Valoración de la demanda de asistencia sanitaria.

Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación están presentes en la asistencia sanitaria desde el principio, dando lugar a lo que llamamos Telemedicina.

¿Qué actitudes crees que son necesarias para actuar como teleoperador?

Como ocurre con la mayoría de las profesiones, cada día es más importante el dominio de la lengua inglesa y los conocimientos informáticos. Además un buen teleoperador debe ser una persona sosegada, con calidad en la expresión oral, capaz de empatizar, a través del teléfono, con la persona alertante, debe saber transmitir tranquilidad y debe poseer suficiente capacidad de autocontrol para realizar sus funciones bajo determinadas situaciones.

RECUERDA: Normas básicas de telefonía de emergencias

• El tiempo de respuesta es vital desde que la persona usuaria hace la llamada 
• No recoger información irrelevante.
• Ser breve, cuidando la claridad con la que hablamos.
• Evitar expresiones técnicas.
• No fumar, beber ni comer mientras se habla.
• Identificarse siempre y transmitir serenidad.
• Antes de nada identificar el suceso. 
• Dejar hablar a la persona llamante. 

Organización de un centro coordinador: áreas funcionales.

El Centro coordinador de urgencias y emergencias es el modelo más completo y complejo de organización de las demandas en urgencias y emergencias.

Repasemos las áreas y su personal para comprender los pasos del proceso de atención de una demanda en un centro 112.

En él podemos distinguir tres áreas cuyas funciones son:

Área de Administración: Se realiza el trabajo de tipo administrativo, es la secretaría de la Dirección del Centro.

Área de Planificación y Recursos: En ella se realiza la planificación de Protección Civil y la actualización de las bases de datos de estos recursos. En este área trabajan el Director del Centro, los Jefes de Sala y los Operadores de Recursos ayudantes del Jefe de Sala.

Área de Coordinación Operativa: En ella se da respuesta a las llamadas. Puede dividirse en otras seis áreas que se describen a continuación.

• Recepción de Llamadas: En este área se encuentran los Operadores de Demanda. Estos reciben las llamadas y realizan un breve interrogatorio (no debe superar los dos minutos) en el que se pregunta básicamente: qué es lo que ocurre, dónde, a quién y cuándo ha sucedido. Posteriormente, o bien se transfiere la llamada al Técnico Sectorial que corresponda o bien se finaliza, según lo que indique el Protocolo.

• Gestión de Llamadas: Aquí trabajan tanto el Jefe de Sala como el Operador de Respuesta ayudante de Jefe de Sala. Ambos se encargan de hacer un seguimiento de los incidentes asegurándose de que reciban una respuesta coordinada y adecuada.

• Protección Civil: Este área se encarga de las gestiones que competen a Protección Civil, en ella trabajan, igual que en el área anterior, el Jefe de Sala y el Operador de Recursos ayudante de Jefe de Sala.

• Seguridad: En este área el Técnico Sectorial de Seguridad implicado (Policía Local, Guardia Civil y Cuerpo Nacional de Policía), recibe la llamada que proviene del Operador de Demanda. Y en caso necesario realiza un breve interrogatorio especializado, posteriormente alerta a los recursos necesarios y contacta con otros sectores de la Sala para dar una respuesta coordinada.

• Salvamento y Extinción: En esta área trabaja tanto el Técnico Sectorial de Salvamento y Extinción de Incendios como el Operador de Recursos del Plan contra incendios forestales. Al igual que el resto de los Técnicos Sectoriales, el Técnico de Salvamento y Extinción recibe las llamadas que por protocolo le correspondan, alerta a sus recursos y contacta con otros sectores de la Sala para coordinar la asistencia. En caso de incendios forestales cuenta con el apoyo del Operador de Recursos correspondiente.

• Sanidad: Incluye al Técnico Sectorial de Sanidad (médico de emergencias) y también pueden disponer de un Operador de Recursos de Cruz Roja. Las funciones del Técnico Sectorial de Sanidad son las mismas que las de cualquier Técnico Sectorial pero en el campo de la sanidad. En estos casos, este Técnico cuenta con el apoyo del mencionado Operador de Cruz Roja. 

Personal del centro coordinador de urgencias y emergencias.

¿Qué personal forma parte del centro coordinador de urgencias y emergencias?¿Cuáles son las funciones de cada persona que trabaja en él?

Jefes de Sala: Los Jefes de Sala cubren el servicio las 24 horas del día los 365 días al año, teniendo como funciones principales:

• Supervisión de la actividad de la Sala de Coordinación.
• Gestión de incidentes.
• Organización del trabajo en la Sala de Coordinación.
• Seguimiento de incidentes.
• Formación y gestión de recursos humanos, controles de calidad, actualización de bases de datos y revisión de protocolos, obtención de estadísticas, etc.

Operadores de Demanda: Tienen como funciones:

• Recepción de las llamadas.
• Generar la carta de llamada.
• Traslado de la llamada según los protocolos.

Operadores de Recursos: Realizan una función de asistencia al Jefe de Sala, de gestión de recursos complementarios y de asistencia en el seguimiento del incidente.

Técnicos Sectoriales: En los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias se encuentran representados todos los cuerpos y servicios que intervienen en la atención de un incidente urgente o emergente como el personal perteneciente a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad, de los Servicios de Extinción de Incendios, de la Consejería de Sanidad y Consumo, incluso de Cruz Roja y, en época de alto riesgo de incendio forestal, personal del Servicio de los Servicios Forestales correspondientes. Dependen orgánica y administrativamente de sus respectivos cuerpos y servicios, desarrollan las funciones propias de su sector y dentro de sus respectivas competencias, con la excepción mencionada en riesgo de incendio forestal.

Las funciones de los Técnicos Sectoriales son las siguientes:

-Procesar las alertas que, convenientemente filtradas y protocolizadas le sean asignadas como competencia propia y en este sentido.

• Recepción de llamadas convenientemente filtradas.
• Asignación o movilización de recursos.
• Seguimiento de incidente.
• Cierre de incidente.

Categorización de la demanda asistencial según la gravedad del paciente.

Los grados de prioridad de asistencia sanitaria:

• PRIORIDAD I. Activación de equipo de emergencias. Patología que requiere asistencia inmediata.

• PRIORIDAD II. Patología aguda o exacerbación de enfermedad crónica, que precisa atención médica a la mayor brevedad, pero que no conlleva riesgo vital.

• PRIORIDAD III. Son urgencias demorables que pueden esperar a que se resuelvan otras prioridades.

A este proceso también se le conoce como Triaje telefónico, entendido como el proceso de clasificación de los pacientes por el Centro Coordinador o Regulador de Emergencias, en base a la valoración protocolizada de su grado de urgencia, de forma que se establecen los tiempos de espera razonables para ser atendidos y tratados por el equipo sanitario y se activa el mejor recurso de atención para su caso o el mejor medio de transporte sanitario al centro sanitario más adecuado, independientemente del orden de la demanda asistencial.

En resumen, las funciones del triaje son:

1. Identificar rápidamente a los pacientes en situación de riesgo vital, mediante un sistema estandarizado o normalizado de clasificación.

2. Asegurar la priorización en función del nivel de clasificación, acorde con la urgencia de la condición clínica del paciente.

3. Asegurar la reevaluación periódica de los pacientes que no presentan condiciones de riesgo vital.

4. Dar información que ayude a definir la complejidad del servicio.

RECUERDA: La categorización no es una situación estática, podemos recategorizar a un paciente. 

Transferencia de la demanda al facultativo.

Ya sabes que la urgencia es una situación clínica capaz de generar deterioro o peligro para la salud o la vida del paciente en función del tiempo transcurrido entre su aparición y la instauración de un tratamiento efectivo. Esto condiciona que se trate de un episodio asistencial que tiene importantes necesidades de intervención y en un corto período de tiempo.

Este concepto que acabamos de exponer, implica que existe una necesidad de ajustar la respuesta asistencial al grado de urgencia, de forma que los pacientes más urgentes sean atendidos más rápidamente, y que además se corresponda el grado de urgencia con los recursos necesarios para solucionarla.


¿Desde el punto de vista sanitario, qué es la gravedad y la complejidad de un paciente?

• La gravedad es la relación entre el grado de descompensación fisiológica y la pérdida de función de uno o más sistemas orgánicos (gravedad de la enfermedad), con la probabilidad de muerte (riesgo de mortalidad).

• La complejidad se define como el grado de dificultad diagnóstica y/o terapéutica debida a la presencia de complicaciones y/o co-morbilidades (diagnósticos secundarios) añadidos al diagnóstico principal que nos permite prever una evolución y un pronóstico del paciente.

Así pues, la transferencia de la demanda al facultativo está basada como Regulación Médica de la Demanda (RMD), es decir, la gestión de recursos para adecuar la respuesta a las demandas, manteniendo un nivel asistencial apropiado y teniendo en cuenta el contexto y los recursos disponibles de un modo rápido, homogéneo, efectivo, coordinado, equitativo y eficiente, y para llevarlo a cabo se utilizan Algoritmos de decisiones médicas . En la siguiente Imagen tienes el Algoritmo del 061 ante una emergencia.

 

La tendencia actual, en la mayoría de los hospitales, es la de establecer 5 niveles de gravedad, según la posible demora en su atención:

 

Recuerdas los principios sobre los que se fundamenta la Coordinación Médica:

1. El ANÁLISIS EPIDEMIOLÓGICO DE LA DEMANDA DE ATENCIÓN URGENTE. 
2. IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRUCTURALES, ORGANIZATIVOS, GEOGRÁFICOS Y SOCIALES.
3. SUPONE EL INICIO FORMAL DE LA RELACIÓN CON EL PACIENTE.
4. DEFINE LA RESPUESTA. 
5. ASIGNA EL RECURSO PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO.

  

Tipos de respuesta a la demanda.

Una respuesta puede conllevar la asociación o no de un recurso, lo que permite clasificarlas en:

-Sin movilización de recursos: cuando las demandas se resuelven telefónicamente, sin necesidad de movilizar ningún recurso, por ejemplo: dar una información, consulta médica telefónica, etc.

-Con movilización de recursos: Es el teleoperador el que gestiona la operatividad, activando y siguiendo la actuación de los diferentes recursos que, a su vez, podemos clasificar en:

• Recursos asistenciales sanitarios. 
• Recursos asistenciales no sanitarios.
• Recursos asistenciales en emergencias colectivas y desastres.

Coordinación de las respuestas

La respuesta coordinada ante un incidente se fundamenta en la asistencia con los medios necesarios y no más, los adecuados y no otros, movilizados con la mayor diligencia. Para ello el sistema informático permite, a cada Técnico Sectorial, conocer en cada momento las actuaciones de los sectores que intervienen en el incidente, conociendo la movilización de recursos que se está realizando, medidas que se adoptan, etc., lo que permite la optimización de la utilización de sus propios recursos.

Recursos asistenciales sanitarios.

Cuando se trata de manejar recursos asistenciales sanitarios, en nuestro país esta asociación de respuesta la hace un médico coordinador, aunque en otras latitudes las hace un operador mediante una respuesta automática que da el sistema. Si es necesario, el 112 avisa del incidente a médicos, farmacias de guardia y hospitales, que reciben datos concretos sobre el alcance del siniestro.

En general, la mitad de las llamadas validadas requieren de atención sanitaria (ambulancias, personal médico de guardia o servicio farmacológico). Ya hemos dicho que los centros de coordinación cuentan entre su equipo con personal médico, de forma que cuando una emergencia precisa de asesoramiento telefónico, el personal facultativo atiende la llamada. Mientras, incluso, la ambulancia se dirige al lugar del suceso.

 

¿Qué tipos de recursos sanitarios podemos gestionar?

-Transporte: La dotación se mantiene en constante contacto radiofónico hasta conocer la naturaleza del servicio que tiene que prestar.

Según el tipo de desplazamiento, puede ser:

• Primario: prestación de asistencia sanitaria en el lugar donde se produce la urgencia o emergencia y el traslado al centro sanitario adecuado.
• Secundario o Interhospitalario: Traslado de pacientes de un centro sanitario a otro.

Ambos se pueden llevar a cabo en distintos medios: Ambulancias convencionales, Ambulancias medicalizadas (UVIs móviles), incluso helicópteros sanitarios.


-Visita domiciliaria médica o de enfermería: Mediante el personal sanitario correspondiente.

-Urgencia de Atención Primaria. 

-Confirmación de camas de hospital. En los casos en que se trate de una hospitalización o un traslado entre hospitales.

-Operativa de transplante de órganos: A través de la coordinación de la obtención, distribución nacional e intercambio internacional de órganos, tejidos y células para su trasplante y la coordinación de la logística y transporte de equipos de profesionales de extracción y trasplante, y la de órganos, tejidos y células para trasplante.

-Alertas epidemiológicas.

-Teleasistencia: Aunque veremos más adelante de forma detallada todo lo referido a la Telemedicina, esta teleasistencia que se presta mediante un medallón o una pulsera, es un recurso sanitario consistente en un dispositivo conectado a la red telefónica que permite la comunicación manos libres desde el domicilio con la central 112. Sus propietarios son personas mayores que pueden residir solas, pero necesitan una cobertura especial de sus necesidades objetivas de seguridad. Reciben una respuesta inmediata en momentos de soledad, caídas o emergencias sanitarias con sólo accionar el dispositivo.

-Coordinación de dispositivos sanitarios de riesgo previsible. Son estructuras sanitarias eventuales que se activan para atender una concentración humana que se reúne en un área prefijada durante un tiempo concreto y por una motivación conocida. Por ejemplo, un concierto.

Recursos asistenciales no sanitarios.

Es necesario conocer que existen demandas no sanitarias y algunas sanitarias precisan de la actuación coordinada de otros sectores que utilizan recursos clasificados como no sanitarios entre los que destacan:

Bomberos

Junto con el equipo de ambulancias y de la Policía, el de bomberos es el grupo que más avisos recibe del 112. Su labor es muy diversa: apagan pequeños incendios, atienden accidentes viales o laborales, ejercen de cerrajeros, efectúan rescates de montaña o acuáticos, colaboran en siniestros, inundaciones,... Los parques de bomberos están conectados por radio con Protección Civil, aunque su actuación es autónoma.

Información a medios de comunicación ante situaciones excepcionales:

Son Gabinetes de información a medios de comunicación.

Gestión de demandas realizadas por discapacitados sensoriales:

Existen Centros de intermediación telefónica que son un servicio mediante el que se facilita la comunicación telefónica entre personas sordas o con discapacidades auditivas y/o en el habla, con personas oyentes que utilizan teléfonos convencionales.
El teléfono de texto es un aparato que envía y recibe mensajes escritos a través de las redes de telecomunicaciones. Se compone de un teclado, una pantalla y un módulo de conexión a la red.

Para utilizar este tipo de centro de Intermediación, el usuario con discapacidad auditiva y/o de fonación marca el número del Centro en su terminal de texto; el intérprete u operador del Centro recibe la llamada, informa al usuario que ha contactado con el servicio y seguidamente transmite el mensaje a aquella persona con la que el usuario desea contactar. De igual forma se establece la comunicación cuando es una persona oyente la que quiere entrar en contacto con una persona con discapacidad auditiva o de fonación.

Red de alerta radiactiva.

Es la red de estaciones que mide la radiación gamma en la atmósfera y sigue la evolución de sucesos que puedan provocar niveles anormales de radiación para determinar los riesgos y adoptar las oportunas medidas de prevención.
 

Recepción de informes meteorológicos.
 
En muchos casos en las operaciones de emergencias, la propia meteorología ha sido la causante del evento que genera la salida de recursos. Esa meteorología adversa se puede desglosar en factores de riesgo tales como vientos muy fuertes, fuertes turbulencias, rayos, granizo, formación de hielo, visibilidad muy reducida por nieblas. En España los datos son aportados por la AEMET: Agencia Española de Meteorología.


Recepción de alertas de brazaletes de maltratadores.
 
Son dispositivos GPS que se imponen al supuesto agresor por decisión judicial para garantizar la protección de la mujer durante todo el procedimiento mientras tenga en vigor una medida cautelar de alejamiento.

Dato.- Las mujeres asesinadas en España por Violencia de género en los últimos años fueron:

• Año 2007: 71 mujeres asesinadas.

• Año 2008: 84 mujeres asesinadas. 

• Año 2009: 68 mujeres asesinadas. 

• Año 2010: 85 mujeres asesinadas.  

• Año 2011: 67 mujeres asesinadas. 

• Año 2012: 57 mujeres asesinadas.

• Año 2013: 57 mujeres asesinadas. 

• Año 2014: 59 mujeres asesinadas.  

• Año 2015: 64 mujeres asesinadas.

• Año 2016: 49 mujeres asesinadas.

• Año 2017: 50 mujeres asesinadas.

• Año 2018: 50 mujeres asesinadas.

• Año 2019: 55 mujeres asesinadas.

• Año 2020: 44 mujeres asesinadas.

  

Respuesta a demandas asistenciales de emergencias colectivas.

¿Requieren la misma respuesta las emergencias que afectan a pocas personas que las que afectan a toda una colectividad, o las debidas a grandes desastres? Parece claro que no. De hecho, vamos a ver en este apartado y el siguiente qué particularidades presentan la respuesta asistencial para el caso de emergencias colectivas y para el caso de grandes desastres, respectivamente. .


DEMANDAS ASISTENCIALES DE EMERGENCIAS COLECTIVAS

Frente a una situación de múltiples víctimas o catástrofe, el centro coordinador es la estructura responsable de:

• Poner en marcha el conjunto de actuaciones necesarias para garantizar una asistencia sanitaria efectiva. 
• Centralizar toda la información generada.
• Facilitar la comunicación entre las diferentes administraciones e instituciones que participan en el escenario de resolución de la emergencia. 
• Activar de forma inmediata el Plan de Emergencias, facilitando su compleja operatividad.

NOTA
Interesante infografía del Servicio Médico del Pais vasco, que muestra la Presentación de Emergencias, su organización, su cartera de servicios y los recursos con los que presta asistencia: Infografía.

Respuesta a demandas asistenciales en grandes desastres.

En el apartado anterior hemos visto la respuesta a demandas asistenciales colectivas. En este apartado nos vamos a ocupar de los grandes desastres.


DEMANDAS ASISTENCIALES EN GRANDES DESASTRES


En estos escenarios:

• Se debe cuantificar y comprobar la operatividad de recursos propios y ajenos de la zona, comunicándoles que se encuentran activados por situación de emergencia colectiva.

• Se enviarán al punto de impacto todos los recursos materiales y humanos que pudiesen ser necesarios, tras la primera información remitida por el equipo que primero llegue a la zona, alertando a todas las instituciones sanitarias públicas y privadas.

• Desde el CCUE se gestionará el traslado de heridos hacia las diferentes áreas de atención, elaborando los listados de evacuación e informando a los medios de comunicación.

• Se activa un número de teléfono para descongestionar los números habituales y para que se pueda acceder mediante el mismo a toda la información del suceso.

Dato.- Durante los acontecimientos del 11 de marzo de 2004 en Madrid, el Centro de Emergencias 112 se estableció en una especie de central general para canalizar las informaciones y organizar la ayuda necesaria.

• Precisó que un total de 215 profesionales se movilizaran (independientemente de los profesionales que prestaron asistencia in situ), entre psicólogos, operadores, supervisores y jefe de sala, todos ellos "dieron lo mejor de si mismos" para atender las llamadas en el Centro de Emergencias.

• Se atendieron más de 37.000 llamadas en las 24 horas posteriores a los atentados.

 CURIOSIDAD: Visita esta interesante infografía de "El Mundo" de un dispositivo de ayuda frente a una catástrofe.

 Actuación de la unidad.

Guiado por el sistema informático y por la persona que ha llamado, el operador perfila los recursos necesarios. Cuando un mismo suceso genera numerosas llamadas, el sistema alerta de que se recibe repetidamente el mismo código de expediente.


En la pantalla se muestra el estado de las llamadas atendidas en las últimas dos horas:

•   rojo en espera,
•   amarillo resolviéndose y
•   verde en curso.

Si se produce una catástrofe o una situación de emergencia grave, la acción pasa a ser dirigida por el puesto de mando avanzado.

En determinadas ocasiones, pasados unos minutos desde su comunicación con el 112, el alertante recibe una llamada del Centro de Emergencias que le informará de que los servicios de emergencia se encuentran ya de camino y le solicitará nueva información sobre la evolución del incidente.

Una vez en el lugar, el aviso puede resolverse por:

• traslado
• alta en el lugar
• necesidad de apoyo
• negativa del paciente a ser trasladado
• derivación a otro servicio
• no precisa asistencia
• cadáver
• seguimiento / colaboración.

Debes conocer: Ahora es un buen momento para visionar este vídeo que representa de forma integrada todas las actuaciones de un equipo de emergencia sanitaria, en concreto el 061 de Galicia.

Seguimiento en situación y tiempo.

¿Cómo se hace el seguimiento de la incidencia?

El teleoperador asocia a cada demanda una respuesta. El caso de que se trate de asignar un recurso, generalmente representado por una unidad asistencial, que realizará el servicio y será objeto de seguimiento por el operador.

Otras funciones respecto al seguimiento en situación y tiempo son:

• La gestión de la evolución de la asistencia.
• La gestión en el apoyo requerido por los operativos asistenciales.
• La correcta transmisión de las instrucciones operativas emanadas por el jefe de División de Guardia o la jefatura del Servicio.

El responsable del seguimiento del caso es el operador responsable de radio (locutor), o en su defecto, el operador (teleoperador) que gestionó la llamada, y en última instancia quien establezca el médico coordinador. En caso de demoras en la asignación del recurso existe un procedimiento específico para este tipo de casos.

Si el centro dispone de los Técnicos Sectoriales, éstos realizan el seguimiento del incidente al que se asisten, recabando información de sus respectivas áreas y realizando el seguimiento de tiempos de intervención.

A su vez, este seguimiento es realizado también por el Jefe de Sala sobre los distintos sectores intervinientes.

Los recursos que se movilizan no tienen por qué ser propios del Centro Coordinador CCUE, de forma que éstos pueden ser públicos o privados.

Cumplimentación del formulario informático y cierre del incidente.

Es función del operador de demanda y en el caso de que exista también operador de respuesta, de ambos, la cumplimentación de los partes y documentos correspondientes a su función, así como la puesta al día y mantenimiento de los elementos de apoyo informativo de la Central de Comunicaciones.


¿A qué llamamos Cierre del incidente?

El Jefe de Sala, de acuerdo con el seguimiento, procede al cierre del mismo una vez asistido el incidente y retornados los recursos movilizados a sus respectivas bases o ubicaciones.

Se entiende por informe de incidente, el documento elaborado en papel impreso o en soporte informático realizado por los operadores sobre la actuación efectuada ante una demanda de carácter sanitario.


Características generales de los informes

- Se cumplimenta un informe de asistencia por cada intervención y unidad, incluyendo los casos en los que no se llegó a contactar con paciente alguno (negativos, persona ilesa, etc.)

- En el caso de accidentes con múltiples víctimas, se abre un informe por cada paciente asignándole el mismo número de intervención seguido de un punto y una numeración correlativa desde el 1 hasta completar el total de asistidos.

- Se cumplimenta el informe, de manera legible, ordenada y completa, de al menos:

• Fecha: Se reflejará el día, mes y año en las casillas correspondientes. 
• Hora de asistencia, se reflejará en este apartado el momento en el que se inicia la asistencia al paciente.
• Número de informe, reflejará el número de actuación o servicio asignado por la Central de Comunicaciones.
• Códigos inicial y final, se deberá reflejar la clave de incidencia conforme a las expuestas en el procedimiento radiotelefónico.
• Códigos de Patología, se reflejará según el manual de codificación correspondiente.
• Lugar del suceso.
• Vía Pública o domicilio, se indicará de si la actuación se realiza en un lugar público o en un domicilio.
• Datos del Equipo actuante (letra y número de equipo) y del vehículo (número de ambulancia).
• Datos del Paciente, comprende: nombre y apellidos, edad y sexo, dirección, teléfono y DNI. Si no es posible la obtención de estos datos, se indicará el motivo.
• Datos de Asistencia y Traslado,
• Resolución de la actuación: se incluyen cómo datos imprescindibles:

1. Transferencia, comprende el centro sanitario donde se entrega al paciente. 
2. Asistencia y traslado, se reflejarán las técnicas y materiales utilizados en la asistencia al paciente y su traslado si se llevara a cabo.

Análisis de los incidentes.

Además de lo que hemos visto acerca de los informes, estos documentos tienen otras funciones no menos importantes.

¿Qué otras funciones tienen los informes?

Los informes de asistencia son documentos que sirven para:

• Garantizar la continuidad del proceso asistencial.
• Realizar la evaluación y mejora de la calidad asistencial.
• Justificar legalmente las actuaciones.
• Realizar Formación e Investigación.
• Responder a las posibles reclamaciones que realicen las personas usuarias del servicio.

Se trata pues de documentación legal a la que tienen derecho los pacientes, otros profesionales sanitarios y los jueces.

¿Tu crees que tiene interés analizar los incidentes?

Seguro que tu respuesta es afirmativa, pues en efecto la principal consecuencia del análisis de los incidentes es que se pueden detectar las debilidades, los puntos fuertes y por tanto la capacidad de mejora en la respuesta.

Análisis de los incidentes.

Gracias a las aplicaciones informáticas y a determinados soportes complementarios, se puede realizar un análisis de los incidentes, dirigido a verificar la adecuación de las respuestas, los tiempos de intervención, la obtención de la información, etc.

Este análisis permite el perfeccionamiento de las actuaciones de los operadores de las distintas áreas o sectores en el Centro de Atención de Urgencias y Emergencias.

A modo de resumen, tanto para ser operador de demanda como de respuesta es necesaria una formación en:

• Normativa de referencia de urgencias y emergencias.
• Manejo de fundamentos de geografía y cartografía. 
• Técnicas de comunicación telefónica.
• Informática y manejo de base de datos. Dominio de lenguaje técnico.
• Conocimientos básicos sanitarios.
• Familiarización con la terminología médica.
• Conocimiento de diferentes ámbitos de trabajo de los sectores que integran la sala de regulación.
• Manejo en los idiomas más usuales.
• Conocimiento de la organización y estructura sanitaria de la comunidad.
• Dominio de la situación de los diferentes recursos de la región. 
• Conocimiento de los Planes de Emergencia de la zona.

Documentación sanitaria.

La información clínica es cualquier dato que aporta conocimientos sobre el estado de salud y la asistencia sanitaria prestada a un paciente, y cuando se documenta recibe el nombre de documentación clínica (por ejemplo la Historia clínica).

La información sanitaria no clínica son datos generados por la asistencia sanitaria y cuando se documentan es Documentación sanitaria no clínica (por ejemplo, la tarjeta sanitaria de un usuario del Servicio de salud de su comunidad autónoma: SAS, SACYL, SESCAM, ESE…).
 

Por tanto, la documentación sanitaria es la suma de la documentación clínica y no clínica.

Como la historia clínica es la documentación que hace referencia al estado de salud del paciente y las actuaciones sanitarias realizadas sobre él, está formada por todos los documentos clínicos que contienen la información relevante para la atención sanitaria al paciente, entre los que destacan:

• Informe Clínico de Alta.
• Informe Clínico de Consulta Externa.
• Informe Clínico de Urgencias.
• Informe Clínico de Atención Primaria.
• Informe de Cuidados de Enfermería.
• Informe de Resultados de pruebas de imagen.
• Informe de Resultados de pruebas de laboratorio.
• Informe de Resultados de otras pruebas diagnósticas.
• Historia Clínica Resumida.

¿Cómo se archiva la documentación sanitaria?

Las historias clínicas se clasifican y archivan atendiendo a los criterios establecidos por la legislación vigente en materia de protección de datos y de custodia de documentación clínica.

La documentación no clínica generada en la práctica diaria se archiva, atendiendo a los procedimientos específicos de organización interna de la documentación.

El sistema de archivo de todos los documentos clínicos y no clínicos se organiza de forma que permita la localización efectiva de los mismos, cumpliendo con los estándares de calidad marcados en los procedimientos y evaluándose periódicamente.

El espacio destinado al archivo de documentación se comprueba que es suficiente para las necesidades de archivado actuales y las previsiones futuras.

Codificación diagnóstica.

A través de la codificación se pretende clasificar y organizar toda la información clínica que contienen las historias para facilitar su almacenamiento y su recuperación.

Las necesidades crecientes de conocer el coste real de los servicios sanitarios, está fomentando la implantación de la codificación del conjunto mínimo básico de datos (CMBD) por parte de la red sanitaria, pública y privada del país. La realización del CMBD conlleva la codificación de las historias clínicas, no sólo en lo que respecta a sus datos administrativos, sino también a los clínicos.


CODIFICACIÓN DE ENFERMEDADES

Sigue un sistema de categorías numéricas que han sido asignadas a las enfermedades de acuerdo con unos criterios que se han establecido previamente.

Una clasificación de enfermedades debe reunir una serie de condiciones, como son:

• Debe tener un número restringido de categorías y para ello todas las enfermedades se agrupan en categorías, ganando en utilidad.

• Cualquier enfermedad sólo se puede clasificar dentro de una categoría, ya que las categorías entre si son excluyentes y una categoría excluye todas las demás.

• La CIE-9-MC cumple todos estos requisitos y aunque no es perfecta tiene la ventaja de que esta siendo utilizada en los hospitales de todo el mundo para codificar las altas y se actualiza anualmente. En la CIE-9-MC cada capítulo está dividido en categorías o secciones a las que siempre se asigna un código de 3 dígitos. Dentro de cada categoría existen diferentes subcategorías que añaden al código un 4º dígito y a veces la subcategoría está dividida en subclasificaciones que van a añadir un 5º dígito al código. Al clasificar y codificar se debe llegar al mayor número de dígitos posibles, existiendo muy pocas enfermedades que tengan códigos de solo 3 dígitos.

  Para saber más puedes visitar el enlace de eCIE9MC

 Veamos este ejemplo: en las unidades asistenciales de Soporte Vital Básico las enfermedades se agrupan en varias SECCIONES, en el listado aparece el número total de códigos establecidos, es decir, enfermedades:

TRAUMÁTICO	99 códigos
CARDIOVASCULAR	9 códigos
RESPIRATORIO/ ORL	11 códigos
NEUROLÓGICO	9 códigos
DIGESTIVO	6 códigos
GINECO/ OBSTÉTRICO	14 códigos
FÍSICOS	18 códigos
INTOXICACIONES	12 códigos
PSIQUIÁTRICOS	5 códigos
MISCELÁNEA	6 códigos
OTROS	19 códigos

Referencias legislativas en documentación sanitaria.

¿Existen unos principios básicos respecto a la privacidad y confidencialidad de la documentación clínica?

Existen, la ley los define y protege, y tú como personal Técnico en Emergencias Sanitarias debes conocerlos

• Se reconoce el derecho del paciente al respeto a su privacidad, tanto de los datos como de las muestras biológicas que permitan la identificación personal de un paciente y su enfermedad.

• Todo el personal que trata con datos de los pacientes (ficheros de cualquier tipo) o que mantiene relación laboral con ellos, y por tanto tiene acceso a información confidencial está obligado mantener el secreto de la información conocida.

• No sólo está obligado por el Código Deontológico de su profesión (en el caso de los médicos y enfermeras); sino también por la legislación en materia de protección de datos y por la legislación penal.

• El mantenimiento de la confidencialidad y privacidad de los pacientes implica primeramente a la historia clínica, que debe estar custodiada de forma adecuada, permaneciendo accesible únicamente al personal autorizado.

Las referencias legislativas sobre documentación sanitaria están recogidas en:

- Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad:

• “El paciente tiene derecho a que quede constancia por escrito de todo su proceso, (en una historia clínica), así como a recibir un informe de alta al finalizar su estancia hospitalaria y al informe de consulta externa.”

• “La historia clínica se identifica con un número único por cada paciente y debe ser almacenada de forma centralizada en un único lugar.”

- El Real Decreto 63/1995, de 20 de enero, sobre Ordenación de prestaciones sanitarias del Sistema Nacional de Salud: 

• “El paciente tiene derecho a la comunicación o entrega, a petición del interesado, de un ejemplar de su historia clínica o de determinados datos contenidos en la misma, sin perjuicio de la obligación de su conservación en el centro sanitario.”

• “El Sistema Público debe preservar y garantizar la confidencialidad de los datos contenidos en la Historia clínica”.

- Otras referencias legislativas sobre este tema:

• La autonomía del paciente, derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica.
• Ley orgánica de protección de datos y Protección de datos de carácter personal.
• Ley de servicios de la sociedad de la información.
• Normativa de régimen interior del centro de trabajo.

Así pues, ¿qué repercusión legal se deriva de una mala actuación en estas actuaciones?

El acceso a la historia clínica sin autorización, en perjuicio de un tercero, está tipificado como delito grave y está castigado con penas de prisión. Igualmente el profesional que revele o divulgue datos de la historia clínica será castigado con las mismas penas.

La historia clínica debe ser un reflejo veraz del curso de la enfermedad. Los datos incluidos entre sus documentos no pueden ser alterados, falseados ni simulados, lo cual constituiría un delito de falsedad documental que está penado por el mismo Cuerpo Legal.

Para saber más
En esta página puedes consultar la Ley General de Sanidad.

Telemedicina.

Desde la década de los 90, los sistemas sanitarios buscan nuevas fórmulas de organización y alternativas a los modos tradicionales de proporcionar servicios sanitarios; en este sentido, las tecnologías de la información y las comunicaciones se han revelado como elementos facilitadores y herramientas de cambio, haciendo viables modelos organizativos, como la continuidad asistencial o el acercamiento de la atención al entorno del paciente.

Más recientemente, la evolución de éstas nuevas tecnologías, y de las herramientas propias de la nueva Sociedad de la Información, han permitido aplicar los conceptos de globalidad e interoperabilidad a las organizaciones sanitarias, dando lugar a nuevos entornos organizativos y de trabajo en los que, aquel primer concepto de Telemedicina asociado, exclusivamente, a la superación de barreras geográficas, ha perdido vigencia.

La Organización Mundial de la Salud. (OMS) define la Telemedicina como el suministro de servicios de atención sanitaria, en los casos en que la distancia es un factor crítico, llevado a cabo por profesionales sanitarios que utilizan tecnologías de la información y la comunicación para el intercambio de información válida para hacer diagnósticos, prevención y tratamiento de enfermedades, formación continuada de profesionales en atención a la SALUD, así como para actividades de investigación y evaluación, con el fin de mejorar la SALUD de las personas y de sus comunidades.

En España, el Ministerio de Sanidad impulsa el Plan de Telemedicina, definiéndolo como la utilización de las tecnologías de la información y de las comunicaciones para proveer servicios médicos, independientemente de la localización de los que ofrecen el servicio y de los pacientes que lo reciben, y el intercambio de la información necesaria para la actividad asistencial.

Por su relativa novedad, la práctica de la Telemedicina no está definitivamente asentada ni integrada en los procedimientos habituales de las organizaciones sanitarias; algunas aplicaciones han alcanzado la madurez y demostrado su utilidad, mientras otras están emergiendo. Es previsible que su implantación modificará escenarios y esquemas establecidos en la provisión de servicios de salud, con notables consecuencias estratégicas, organizativas y de gestión de los recursos. 

Concepto de Telemedicina.

Actualmente, entendemos la Telemedicina como la posibilidad de realización de todo el proceso de “atención sanitaria” (procedimientos administrativos, diagnóstico, tratamiento, gestión de datos clínicos, formación y educación sanitaria, etc.), utilizando redes de comunicación y sistemas interoperables de información. Algunos autores y autoras prefieren denominarlo como eHealth, eSalud, Salud digital ó Telesalud.

Así pues, la Telemedicina es una nueva manera de hacer y organizar la provisión de servicios sanitarios. Y la tecnología sólo es una herramienta que permite responder a necesidades reales ó carencias del sistema sanitario actual.

Características tecnológicas.

¿Qué tecnología se necesita para la puesta en práctica de la Telemedicina?

La tecnología más ampliamente utilizada consiste en dos vías de televisión interactiva (IATV) y se utiliza en la consulta, cuando un “cara a cara” es necesario. El paciente o más comúnmente, una enfermera o enfermero y/o un coordinador o coordinadora de la telemedicina, se encuentran en el sitio de origen y el especialista está en el sitio de referencia, generalmente un centro médico urbano. Los equipos de videoconferencia en ambos lugares permiten la consulta en «tiempo real».

El precio y la complejidad de esta tecnología se han reducido en los últimos cinco años, y muchos programas utilizan ahora sistemas de videoconferencia de escritorio. Hay muchas configuraciones de una consulta interactiva, pero la más típica es entre zonas urbanas y rurales. Esto permite que el paciente no tenga que viajar a un área urbana a ver a un especialista, y en muchos casos, proporciona acceso a atención especializada de casi todas las especialidades de la medicina, fundamentalmente en la psiquiatría, medicina interna, rehabilitación, cardiología, pediatría, obstetricia y ginecología y neurología. También hay muchos dispositivos periféricos que pueden conectarse a equipos y pueden ayudar de forma interactiva en el examen. Por ejemplo, un otoscopio permite al médico "ver" el interior del oído de un paciente y un estetoscopio permite al médico de consulta escuchar latidos del corazón del paciente.

Muchos profesionales sanitarios involucrados en la telemedicina son cada vez más creativos con la tecnología disponible. Por ejemplo, no es raro el uso, almacenamiento y reenvío, de audios interactivos, imágenes fijas y vídeos con una gran variedad de combinaciones y aplicaciones. El uso de la Web para la transferencia de la información clínica y los datos también se está volviendo más frecuente. La tecnología inalámbrica está siendo utilizada, por ejemplo, en ambulancias para proporcionar servicios móviles de telemedicina.


¿Cuáles son los obstáculos?

Sin embargo, a pesar de que todos los avances tecnológicos auguran un futuro lleno de posibilidades, todavía queda pendiente la labor más importante: el cambio en la mentalidad, la cultura del trabajo y en los procesos sanitarios. Desde el punto de vista de los pacientes, el desconocimiento de un nuevo sistema provoca una desconfianza inicial, a pesar de que los altos niveles de seguridad empleados en la transferencia de datos garanticen su protección y la privacidad de los pacientes. Los profesionales deben adaptarse al nuevo sistema, lo que les obligará a reciclar sus conocimientos, mientras los hospitales y centros sanitarios realizan una inversión en infraestructuras y educación.

Muchos potenciales proyectos de telemedicina se han visto obstaculizados por la falta de una tecnología de telecomunicaciones adecuada. Las líneas telefónicas regulares no proporcionan un ancho de banda adecuado para la mayoría de las aplicaciones de telemedicina. Muchas zonas rurales todavía no tienen el cableado u otro tipo de acceso a las telecomunicaciones de banda ancha que es necesario para los usos más sofisticados, de modo que los que más podrían beneficiarse de la telemedicina aún no pueden tener acceso a ella.

Aplicaciones de la Telemedicina al proceso asistencial.

En un concepto actual, los servicios de Telemedicina ó eSalud incluyen:

• Aplicaciones asistenciales (Teleconsulta, Telediagnóstico, Telemonitorización).
• Aplicaciones relacionadas con la administración y gestión de pacientes (Continuidad asistencial, Integración de niveles asistenciales).
• Información y formación a distancia para usuarios y profesionales.

La telemedicina se está aplicando prácticamente en todas las especialidades médicas, pero los esfuerzos iniciales se han centrado en la asistencia domiciliaria a mayores y pacientes crónicos, así como los grupos más vulnerables, como las mujeres embarazadas.

Mediante el apoyo de las telecomunicaciones y las ciencias informáticas, el abanico de posibilidades que se abre ante la telemedicina o e-salud (término que indica un campo de actuación más amplio) puede ser tan extenso como alcance la imaginación. Tan sólo es necesario un sistema de telefonía y una conexión a la red, y por tanto, la telemedicina puede ser aplicada, por ejemplo, en situaciones de emergencia o catástrofes. Allí donde un médico o especialista tardaría horas en llegar, este sistema podría salvar la vida a un accidentado cuya vida corre peligro.

Aún se está lejos de alcanzar y aprovechar todo el potencial que esta solución técnica aporta a la medicina. Pero la confianza de las nuevas generaciones en el desarrollo de las tecnologías al servicio del ciudadano permitirá en un futuro el uso masivo de la videoconferencia en todas las áreas de la medicina.

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¿Telemedicina o telesalud?

Telesalud se utilizó originalmente para describir las funciones administrativas o educativas relacionadas con la telemedicina. Ahora que los médicos utilizan el correo electrónico para comunicarse con los pacientes, y se ofrecen por la Web prescripciones de medicamentos y otros servicios sanitarios, "telesalud" se utiliza como un término genérico para describir todas las posibilidades de servicios sanitarios a través de las telecomunicaciones.

Telemedicina es más adecuado para la prestación directa de atención clínica a través de las telecomunicaciones: diagnóstico, tratamiento o seguimiento de un paciente a distancia.

Sin embargo, estad atentos!. Es probable que la terminología utilizada para describir los servicios sanitarios a distancia cambie tan rápido como la tecnología utilizada para realizarla.

Teleconsulta.

Uno de los primeros programas de telemedicina se inició en los centros penitenciarios americanos, para tratar de evitar los costos y el peligro de transporte de presos a los centros de salud. Uno de los programas originales de la Universidad de Texas Medical Branch en Galveston Centro comenzó prestando servicio a los reclusos, y actualmente atiende a cientos de pacientes por mes.

La atención domiciliaria es otro área en auge de la telemedicina, ya que es una propuesta de bajo coste. Muchos proyectos están prestando valiosos servicios a los que no tienen acceso a la atención sanitaria mediante tecnología de baja gama.

Los militares y algunos centros universitarios de investigación participan en el desarrollo de la robótica para aplicaciones en equipos de telecirugía. Un cirujano en un solo lugar puede controlar remotamente un brazo robotizado para cirugía en otra ubicación. El ejército ha desarrollado esta tecnología en particular para su uso en combate.

 Algunos ejemplos de aplicaciones clínicas ensayadas con éxito incluyen, Teleradiología, Telecardiología, Teledermatología, Telepsiquiatría, etc. Se están empleando servicios de Telemedicina en diversos sistemas sanitarios y en una variedad de escenarios, tales como zonas rurales, áreas urbanas, áreas sanitarias, prisiones, cuidados a domicilio, emergencias, conflictos bélicos, etc.

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El Hospital Central de la Defensa Gómez Ulla, en Madrid, ha instalado dos equipos de videoconferencia para asistir a destacamentos extranjeros, mejorar la comunicación y mantener el contacto a distancia con los médicos. Así, el hospital podrá facilitar servicios complementarios a los proporcionados por un especialista, como la obtención de una segunda opinión, y mejorará la fluidez de sus comunicaciones. El Gómez Ulla proporciona asistencia telemática a la flota de buques sanitarios y de salvamento marítimo Esperanza del Mar y Juan de la Cosa, y al Centro Radio Médico Español.

Teleasistencia.

La Teleasistencia es un recurso que permite a las personas que lo poseen entrar en contacto verbal con los servicios de atención durante las 24 horas del día, todos los días del año. Se incorpora en la línea telefónica de los domicilios y consta de un dispositivo que la persona lleva consigo para que, ante cualquier situación de emergencia o necesidad, y sólo pulsando un botón, pueda solicitar la ayuda que precise.

¿Cuáles son sus características más significativas?

Este servicio se ha desarrollado mediante la aplicación de las nuevas tecnologías a los servicios sociales y consiste en un sistema de comunicaciones informáticas específicas cuyo equipamiento consta de 2 terminales:

1. uno está ubicado en el domicilio de las personas usuarias y 
2. el otro en un Centro de Atención, en el que existe una base de datos que contiene toda la información precisa de los usuarios y usuarias.

Esto permite identificar inmediatamente a la persona que ha accionado el botón y responder a su llamada de manera personalizada.

¿Para qué es útil este sistema de asistencia sanitaria?

La finalidad de este recurso es proporcionar una ayuda inmediata ante situaciones de emergencia (caídas, episodios críticos de enfermedad, urgencias, crisis de ansiedad o sensación de soledad, etc.).

¿Qué otras aplicaciones puede tener?

Una vez producida la llamada y establecido el contacto, se moviliza, en su caso, la ayuda precisa para atender la urgencia. El sistema de información de la teleasistencia también suele complementarse con agendas de usuarios, elaboradas con el fin de recordar a las personas la necesidad de realizar una actividad concreta en un momento predeterminado, por ejemplo, tomar una medicación o acudir a una revisión o consulta médica.

 Interesante vídeo sobre el servicio de teleasistencia que se moderniza con sistemas móviles GPS

Telediagnóstico. 

 Los sistemas de videoconferencia aplicados al sector sanitario permite que cualquier diagnóstico que necesite una imagen tanto fija como en movimiento, desde una endoscopia hasta una ecografía, puedan ser analizados por otros especialistas, vía remota, en el mismo instante en el que se está produciendo.

Dos tipos diferentes de tecnología constituyen la mayoría de las aplicaciones de la telemedicina en la actualidad:

El primero, llamado almacenar y enviar, se utiliza para transferir imágenes digitales de un lugar a otro. Una imagen digital se toma con una cámara digital, (“almacenado”) y luego es “enviada” por ordenador a otra ubicación. Esto se utiliza generalmente en situaciones no emergentes, cuando un diagnóstico o la consulta puede hacerse en las próximas 24 - 48 horas y luego ser enviado de vuelta.

La otra posibilidad es el envío de la imagen o transferencia dentro de un edificio, entre dos edificios en la misma ciudad, o de un lugar a otro en cualquier parte del mundo.

La Teleradiología es el envío de radiografías, tomografías o resonancias magnéticas (store-and-forward imágenes) y actualmente es la aplicación más frecuente de la telemedicina. Hay cientos de centros médicos, clínicas y médicos particulares que utilizan de alguna forma la teleradiología. Muchos radiólogos que disponen de la instalación tecnológica informática adecuada en sus hogares, pueden realizar el diagnóstico de las imágenes que les envían directamente a ellos, en lugar de invertir horas en hacer el viaje a otro hospital o clínica.

La Telepatología es otro uso común de esta tecnología. Las imágenes fotográficas de la patología pueden ser enviadas de un lugar a otro para consultar un diagnóstico. Se basa en la adquisición de imágenes digitales tanto del aspecto macroscópico como de imágenes obtenidas con el microscopio óptico.

Teleformación.

La videoconferencia es la comunicación simultánea bidireccional de audio y vídeo, permitiendo mantener reuniones con grupos de personas situadas en lugares alejados entre sí. Además, existe la posibilidad de permitir el intercambio de otro tipo de informaciones gráficas, imágenes fijas, transmisión de ficheros desde el pc, etc.

El núcleo tecnológico usado en un sistema de videoconferencia es la compresión digital de los flujos de audio y vídeo en tiempo real.

Su incorporación en la Telemedicina proporciona importantes beneficios, como el trabajo colaborativo entre personas geográficamente distantes y una mayor integración entre grupos de trabajo.

Una de las aplicaciones iniciales de la telemedicina fue la de facilitar la formación de profesionales, y se ha aumentado y amplificado hasta los momentos actuales, en este sentido el Servicio de Emergencias del Servicio Vasco de Salud-Osakidetza ha implantado un sistema de Video Colaboración de Dialcom, que permite establecer videoconferencias entre las bases de las ambulancias e interrelacionarse entre todas ellas y con los centros de gestión, lo que posibilita compartir experiencias, conocimientos y el desarrollo de sesiones clínicas, evitando los traslados de los participantes.

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El Servicio de Emergencias Sanitarias de la Consejería de Sanidad valenciana y el Hospital General de Castellón han puesto en marcha un programa piloto de diagnóstico por control remoto de emergencias cardiacas atendidas por el Servicio de Ayuda Médica Urgente (SAMU).
El sistema tecnológico implantado tanto en las ambulancias SAMU como en el hospital permite en pocos segundos y desde cualquier punto de la provincia la transmisión vía GPRS (sistema general de transmisión de datos mediante paquetes de información) de los resultados del electrocardiograma realizado en la propia ambulancia hasta un monitor instalado en la UCI del centro.

Esquema de la Valoración de la demanda de asistencia sanitaria.