Gestión de las demandas de emergencias.

 

Cuando se recibe una llamada en el 112, ésta es atendida por un operador que tratará de obtener los datos significativos y precisos en el menor tiempo posible, proceso que suele durar en algunos casos menos de 60 segundos, localizar el incidente y saber qué ocurre. 

De lo anteriormente expuesto, se puede deducir que es un trabajo que requiere una alta preparación y capacidad de respuesta. De cualquier forma, no todas las demandas son iguales, no se trata igual una emergencia en la calle que en un domicilio y, afortunadamente, no todas las llamadas son situaciones de emergencia. 

En todos los casos, lo primero es recabar información utilizando protocolos o formularios informáticos que generan una ficha informática para realizar el análisis del tipo de demanda y su clasificación. 

Cuando la llamada solicita asistencia sanitaria y si el que llama está cerca del paciente, se le pone con un médico y en los casos en que no son emergencias, sino alguien que ha sufrido un atraco y solicita ayuda de la policía, entonces se les pasa con un policía que le atenderá oportunamente, etc. 

Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias.

 

Vimos en la unidad anterior que los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias (CCUE) están dotados de alta tecnología, mediante sistemas informáticos y de comunicaciones integrados pueden atender situaciones de urgencia o emergencia y ante una demanda al Centro de Coordinación, se pone en marcha un proceso caracterizado por: 

• Una planificación de la respuesta, a través de las tácticas operativas (para hacer frente a emergencias cotidianas) y de los Planes de Emergencia (para situaciones extraordinarias). 

• Una respuesta especializada desde los diferentes organismos con responsabilidades propias en su materia: Fuerzas de seguridad, Sanidad, Servicios de Extinción de Incendios y Salvamento, Policías Locales y otros servicios de intervención, los cuales se estructuran en función de sus necesidades. 

• Una gestión integral de los distintos procesos involucrados en la atención de las demandas de auxilio. 

En otras palabras, los operadores del sistema reciben la notificación del suceso a través de las redes de comunicaciones, identifican la demanda asociada, activan el correspondiente plan de acción y realizan el seguimiento global del suceso a fin de garantizar la aplicación de la táctica empleada. 

En emergencias de respuesta unisectorial, por ejemplo un robo, el seguimiento es mínimo y en las multisectoriales, por ejemplo un accidente con múltiples víctimas, dicho seguimiento es mas intenso para asegurar la puesta en escena coordinada de los distintos servicios participantes y gestionar adecuadamente la información que se genera. 

Además, ya sabemos que en España coexisten distintos modelos de Centros de Coordinación, que de manera simple podemos clasificarlos en: 

•  Aquellos en los que se reciben demandas de emergencias de cualquier tipo (modelo integrado). 
• Aquellos donde se gestionan exclusivamente demandas de un determinado tipo (modelo especializado).

Demandas de emergencia.

¿Todos los centros de coordinación reciben los mismos tipos de demandas de emergencias? ¿Crees que sería adecuado que la central de coordinación de bomberos recibiera demandas sanitarias?
 
La demanda es una solicitud explicita que expresa una necesidad del ciudadano y que en un primer momento el CCUE debe clasificar. La clasificación de la demanda es un aspecto principal de la coordinación operativa, que dada la dificultad que comporta, se basa en protocolos consensuados que unifican los criterios de actuación y minimizan la variabilidad de la actuación de los profesionales.
 
Por ejemplo, cuando entra una demanda de tipo sanitario, estos operadores, una vez que recogen los datos del paciente y la localización del lugar de la demanda, efectúan un breve interrogatorio según protocolos de preguntas establecidos para cada tipo de demanda, interrogatorio que en los casos establecidos es escuchado simultáneamente por el coordinador, que tiene la posibilidad de intervenir en cualquier momento de la conversación, y efectuar otras preguntas que ayuden a establecer la prioridad y orientación diagnóstica o juicio clínico de la situación del enfermo, en el caso sanitario, para facilitar la respuesta más adecuada.

Los pasos que sigue una demanda se pueden resumir en:

• Recepción del aviso, a través de cualquier medio manual o automático, alámbrico o inalámbrico (teléfono 112, Red Telefónica Conmutada, Red de Comunicaciones Móviles, etc.)

• Apertura del correspondiente parte o expediente del incidente.

• Identificación de la demanda asociada. Clasificación táctica.

• Activación del plan de acción previsto para ese incidente.

• Seguimiento y coordinación

Tipos de Demandas según el Centro de Coordinación.

¿Sabes cuales son las demandas que se gestionan en cada tipo de centro?

Como has visto anteriormente los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias se pueden clasificar atendiendo al tipo de demanda que gestionan en: Modelo Integrado y Modelo Especializado.

A) Modelo Integrado

Siguen este modelo, las Centrales de Coordinación en las que se reciben y tratan las llamadas de todo tipo (sanitarias, de tráfico, extinción de incendios etc.). Centrales de este tipo son las del 112.

Las principales demandas para este tipo de centrales son las siguientes:

• Urgencias sanitarias. 
• Accidentes y catástrofes.
• Emergencias Ambientales.
• Extinción de incendios.
• Salvamento y rescate.
• Seguridad ciudadana.

Estas salas también atienden las llamadas de urgencia del servicio de teleasistencia para mayores.

Características de la llamada en este modelo:

1. Se utilizará para la recepción de llamadas el número de urgencias europeo 1-1-2 (uno, uno, dos). 
2. El ámbito de cobertura de este servicio abarca todo el territorio de la comunidad autónoma, así como en el espacio aéreo y aguas en las que tuviere cobertura técnica.
3. El acceso al 1-1-2 será gratuito.
4. La atención telefónica será permanente, las veinticuatro horas del día, todo el año. 
5. La atención será realizada en los idiomas, español, inglés y alemán sin perjuicio de que éstos puedan ser ampliados.  

¿A qué número llamar si el Centro coordinador es especializado, 061, 080...?


B) Modelo especializado 

En efecto, en este modelo el ciudadano tiene diferentes números de marcación para solicitar ayuda en función de la naturaleza de la urgencia o emergencia y estas Centrales de Coordinación reciben y gestionan llamadas de un determinado tipo de emergencias. Ejemplos de estas Centrales son:

• 061 (Urgencias y Emergencias Sanitarias) 
  
• 062 (Guardia Civil) 
• 092 (Policía Municipal) 
• 091 (Policía Nacional)  
• 080 (Bomberos) 
• 016 (Malos tratos)

Esto permite que los ciudadanos puedan acceder al sistema de coordinación mediante números de marcación rápida (061, 112, 080, 092) las 24 horas del día los 365 días del año y que esta sea recogida por operadores.

Dentro de cada central de este modelo se recibiría por tanto un tipo específico de llamadas y dentro de este tipo principal, habría subcategorías, que conformaría la cartera de servicios de esa Central. Como ejemplo, a continuación se muestran los tipos de demanda que coordina un CCUE 061: 

• Atención sanitaria urgente y emergente. 
• Transporte interhospitalario de pacientes críticos. 
• Información para la salud: Orientación sobre servicios sanitarios (localización de centros de salud, , horarios teléfonos) 
• Consultoría médica: Asesoramiento médico telefónico sobre problemas o dudas en materia de salud. 
• Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios. 
• Coordinación de dispositivos de riesgo previsible: (Grandes aglomeraciones, cobertura a VIP: Papa, Rey Presidente etc.) 
• Coordinación en planes de catástrofes. 
• Apoyo a transplantes: Movilizando los recursos necesarios tanto para el traslado de pacientes como, como de órganos o equipos extractores. 
• Vigilancia epidemiológica. 
• Formación en coordinación y atención sanitaria urgente.

 Tipos de demanda en nuestro medio.

Imagínate que ocupan un puesto de operador de sala en un Centro de Coordinación del 112 y recibes una llamada, ¿Quién crees que puede estar al otro lado?, ¿qué le ocurre?, ¿Qué tipo de ayuda es la que más se demanda? 

• ¿Quién llama al 112?

Las personas que llaman al Servicio 112 para comunicar una urgencia, los alertantes, se dividen en dos grandes grupos, el primero compuesto por ciudadanos particulares y el segundo por instituciones y organismos. El porcentaje de alertantes del primer grupo supone algo más del 50 por ciento de las llamadas recibidas y el porcentaje restante corresponde al segundo grupo.

Del grupo de ciudadanos particulares, apenas existen diferencias por sexos. En cuanto a la edad, el aumento de longevidad de nuestra población y que en muchos casos se gestione la demanda de transporte sanitario, supone que más de la mitad de los afectados supera los 70 años.

•  ¿Qué le ocurre y qué necesidades tiene?

Más de la mitad de las llamadas que se reciben en el 112, seis de cada diez, están motivadas por una urgencia de tipo sanitario, es decir, un 60 por ciento, y aproximadamente el 20 por ciento tienen que ver con el ámbito de la seguridad, mientras que el 9 por ciento se encuadra en las labores de la extinción de incendios y el salvamento y rescate.

Existen demandas que tipificamos como sociales, entre las que destacan por orden de importancia, caídas en domicilio sin asistencia sanitaria, problemas legales y familiares, personas sin hogar, solicitud de asistencia de una persona dependiente o problemas de drogadicción, alcoholismo o ludopatía. Actualmente existe un incremento de llamadas relacionadas con problemas relacionales y emocionales que en algunas organizaciones se han transferido desde el 112 al Teléfono de la Esperanza, (otro modelo de teleasistencia) para que sus profesionales ofrezcan su atención especializada.

Pero en el 112 también gestionan incidentes relacionados con la violencia de género, para lo que resulta fundamental la coordinación con el Instituto de la Mujer y otras instituciones que compartan el objetivo de atender, orientar, aunar recursos o acompañar en momentos de crisis a aquellas mujeres que sufren las consecuencias de esta lacra social.

Del estudio de las demandas sanitarias podemos observar que las enfermedades cardiovasculares se sitúan en el primer lugar entre todos los problemas de salud, siendo el infarto agudo del miocardio y la angina de pecho los principales problemas detectados, seguidos de las enfermedades cerebrales como el ictus, la hemorragia y la trombosis cerebral.


Formularios de demanda.

 Cuando llamas aun QUE porque tienes un problema de salud grave. ¿Crees importante que el operador registre adecuadamente datos como tu dirección, número de teléfono o el motivo de tu llamada? Si no fuera así, ¿Cómo crees que afectaría a tu asistencia?

La llamada recibida en un Centro de Coordinación que genera una demanda, es recogida en formularios informáticos del sistema gestor de emergencias. Estos formularios permiten que el teleoperador registre en campos preestablecidos la información, que a través de un interrogatorio protocolizado está solicitando al demandante.

Esta información protocolizada permite tener planificado de antemano, como actuar ante cualquier tipo de situación de emergencia. De esta manera, la gestión de las incidencias no queda sujeta a la improvisación, ya que responde a decisiones previamente estudiadas y consensuadas, que dan como resultado una guía precisa para saber como resolver todas las solicitudes que los ciudadanos realizan al CCUE, emitiendo la mejor respuesta en cada caso.

Por ejemplo, los campos para la localización son siempre los mismos: Municipio, dirección, otros puntos de referencia, pero si es un lugar remoto en el campo, pues habrá que interrogar más para poder llegar al lugar.


Los formularios de demanda (interrogatorio) deben cumplir con las siguientes características: 

•  Completo/cerrado: Debe contemplar todas las posibilidades, de forma que todo los susceptible de ocurrir, debe tener asociado un procedimiento o formulario de demanda. 
• Estructurado: Siguiendo un orden lógico preestablecido. 
• Breve: Enfocado a realizar sólo el número mínimo de preguntas necesarias para poder asignar una respuesta adecuada a la demanda planteada. 
• Sencillo: Fácil de ejecutar. Comprensible: Usando términos claramente definidos y entendibles. 
• Dirigido: Guiando al usuario en todo momento, hasta la toma de una decisión. 
• Equitativo: Cada posible incidente debe tener una respuesta óptima, normalizada y un nivel de prioridad asignado.

En la siguiente imagen puedes ver una Pantalla inicial del formulario de recepción de llamadas del 061 de Galicia, observarás que es muy intuitivo y no presenta dudas sobre su funcionalidad.

Categorización de la demanda.

¿Crees que los procedimientos de actuación en un Centro de Coordinación deben estar protocolizados?
¿Cómo crees que afectaría la falta de protocolos de coordinación en la respuesta que reciba el ciudadano?
¿Piensas que sería posible enviar siempre, ante cualquier demanda, el recurso con más capacidad de
resolución?
¿Estaríamos siendo eficaces en la gestión de los recursos?

Respecto a los protocolos, sí, es necesario que existan. Primero se cumplimentan los formularios de recogida de datos, a continuación se realiza una clasificación, según lo que está contando el alertante, el operador puede utilizar diferentes categorías de identificación de tipo de demanda, por ejemplo:

• Seguridad Ciudadana
• Salvamento y/o Rescate terrestre
• Salvamento y/o Rescate en mar
• Incendio
• Enfermedad
• Transporte Sanitario
• Asistencia Técnica
• Información

Lógicamente, dentro de estos apartados hay un mundo de circunstancias, se debe optar por el que corresponda y seleccionar las condiciones concretas, número de heridos, de vehículos implicados, tipo de delito, tipo de enfermedad... y según lo que clasifiquemos el programa asigna una respuesta protocolizada, tanto de acción a seguir como de jurisdicción de los cuerpos competentes.

La categorización de la demanda consiste en englobar o clasificar cada tipo de demanda en una categoría específica, para poder emitir la respuesta priorizada más adecuada a cada caso.



Tipos de respuesta del Centro Coordinador.

Los Centros Coordinadores emite una respuesta diferente ante los diferentes tipos de demanda, pero que de manera básica podemos englobarlas en dos bloques: 

1. Repuesta sin envío de recurso: En este caso las demandas son resueltas telefónicamente en propia Central, sin necesidad de movilizar ningún recurso externo. 

En el caso de un CCUE tipo 061 serían respuestas del tipo: 

• Consultoría y consejo médico telefónico. 
• Demanda de información para la salud (teléfonos, direcciones y horarios de los centros sanitarios). 
• Derivación por medios propios de pacientes a centros sanitarios. 
• Asesoría sanitaria a profesionales sanitarios. 

2. Respuesta con envío de recurso: En este caso la demanda necesita, para poder ser resuelta, la movilización de un recurso externo. 

En las Centrales tipo 061 los recursos movilizados son recursos sanitarios, que se envían para realizar los siguientes servicios: 

• Transporte Primario: prestación de asistencia sanitaria en el lugar donde se produce la urgencia o emergencia y el traslado al centros sanitario adecuado. 
• Transporte Secundario o Interhospitalario: Traslado de pacientes de un centro sanitario a otro. 
• Visita domiciliaria médica o de enfermería. 
• Dispositivo de riesgo previsible. 

En este caso, el resultado final es la movilización de recursos con independencia de la administración pública de la que dependan, así como otros recursos privados y de voluntariado previstos en los planes de protección civil: bomberos, Servicio de Urgencias Extrahospitalarias, Centro de Control de Conservación de Carreteras, Policía Foral, Guardia Civil, Cuerpo Nacional de Policía, policías y grupos de protección civil de entidades locales y voluntarios como Cruz Roja, DYA, Grupo de Perros de Salvamento, Federaciones de Montaña o Espeleología o Colegio Oficial de Psicólogos, entre otros.

Debes conocer.

En la siguiente foto vas a ver un esquema muy claro de cómo se atiende una llamada de emergencia en el 112 de Galicia. 

Puedes ver el algoritmo general de coordinación del 061 de Galicia, desde la recepción de la llamada de demanda hasta que se da el servicio por finalizado.

Regulación médica de la demanda.
 

Poder establecer la gravedad de la demanda es fundamental para determinar el recurso más adecuado para resolverla. Si para un médico en muchas ocasiones es difícil establecer un diagnostico viendo personalmente al paciente. ¿Cómo crees que se puede determinar la gravedad desde un CCUE?

Regulación Médica de la demanda (RMD), es el proceso de Gestión Clínica de recursos que tiene como finalidad adecuar la respuesta a las demandas, en el nivel asistencial apropiado, teniendo en cuenta el contexto y los recursos disponibles de un modo rápido, homogéneo, efectivo, coordinado, equitativo y eficiente. Es el modelo de coordinación de recursos exclusivamente sanitarios que utilizan los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias, tipo 061. 

Los principios sobre los que se fundamenta la Coordinación Médica son: 

1. El ANÁLISIS EPIDEMIOLÓGICO DE LA DEMANDA DE ATENCIÓN URGENTE. Permite planificar con rigor científico los recursos asistenciales y de apoyo, conociéndose previamente el sustrato cualitativo y cuantitativo sobre el que se va a incidir. 

2. IDENTIFICACIÓN DE LOS FACTORES ESTRUCTURALES, ORGANIZATIVOS, GEOGRÁFICOS Y SOCIALES. Que condicionan la respuesta a las demandas urgentes. Resulta obvio que la capacidad de repuesta del sistema sanitario estará condicionada, independientemente del problema concreto que se consulte, por los condicionantes geográficos (en una zona rural y montañosa las soluciones posibles no serán idénticas a las de un denso núcleo urbano), las infraestructuras que faciliten o limiten la rapidez de acceso, los determinantes sociales (un anciano que vive solo precisa una solución diferente a un problema clínicamente no grave que un adulto con familia). Dicho en otras palabras, es preciso tener en cuenta que similares problemas de salud precisan distintas respuestas si el contexto es diferente. 

3. SUPONE EL INICIO FORMAL DE LA RELACIÓN CON EL PACIENTE. Determinando muchos de los aspectos posteriores de la misma, y por ello el resultado final en términos de calidad y de satisfacción.

4. DEFINE LA RESPUESTA. Y, por lo tanto la solución, que el sistema propone para resolver la urgencia. Proporciona la solución adecuada, exige conocer y perfilar rápida y correctamente el problema y realizar un minucioso seguimiento del mismo. 

5. ASIGNA EL RECURSO PARA LA SOLUCIÓN DEL CASO. Lo que implica relación con la efectividad de la intervención.

Debes conocer

La función de la Regulación Médica de la Demanda es:

• El análisis, categorización y priorización de las llamadas telefónicas (también por otras vías) de urgencias/emergencias sanitarias
• Asignación el tipo de respuesta y/o recurso necesario de acuerdo con la prioridad establecida por la gravedad [sindrómica] de la llamada.

Algoritmos de decisiones médicas.

La Regulación Médica de la demanda se basa en protocolos de clasificación que tienen como objetivo principal la discriminación de la gravedad de la demanda de asistencia sanitaria y la asignación del recurso más efectivo. Para ello utiliza algoritmos que persiguen la detección de síndromes de riesgo de vida y el establecimiento de una sospecha diagnóstica. 

El protocolo de gestión de demanda asistencial utilizado por la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias en Andalucía es el siguiente: 

1. El operador registra, en el formulario de llamada, la dirección objeto de la demanda de la forma más detallada y exacta posible utilizando los campos específicos destinados para ello, confirmando el teléfono del llamante.
2. El operador registra el nombre, apellidos y edad del paciente, salvo que se desconozca o exista otro tipo de impedimento.
3. El operador pregunta el motivo de demanda y se consignará en el campo motivo literal del formulario de llamada. Identificada la causa principal de la demanda.
4. El médico que participa en la escucha será responsable de verificar o completar el TD y una vez valorada la llamada indicará con claridad al operador, la decisión tomada y el tipo de recurso que debe resolver la demanda.
5. El operador facilita al usuario los consejos sanitarios incluidos en el plan del TD establecido.
6. El operador indica al usuario, con claridad, el tipo de recurso que se le envía y el tiempo aproximado de llegada o la demora prevista.
7. Rellamadas (llamadas posteriores del mismo usuario) o reiteraciones (llamadas de otros usuarios sobre el mismo caso): se solicitará siempre escucha al coordinador.
8. Seguimiento: El responsable del seguimiento del caso el operador responsable de radio (locutor), o en su defecto, el operador (teleoperador) que gestionó la llamada, y en última instancia quien establezca el médico coordinador. En caso de demoras en la asignación del recurso debe haber un el procedimiento específico para este tipo de casos.

 Criterios de priorización.

¿Crees que todo paciente debe ser atendido por el recurso más avanzado y en el menor tiempo posible? ¿Sería posible? 

A nivel sanitario, prioridad asistencial se define como la preferencia y rapidez con que un paciente debe ser atendido, atendiendo fundamentalmente al criterio de gravedad.

El triaje o clasificación telefónica de la llamada de atención sanitaria urgente/emergente, es básica para establecer la prioridad de la asistencia. De esta clasificación va a depender la rapidez de la respuesta y los recursos que se le asignen, teniendo en cuenta la distancia al lugar del suceso y las unidades disponibles en cada momento. 

 

Debes recordar que un CCUE puede realizar las siguientes actuaciones: 

a) Activar un dispositivo.

b) Transferir la demanda al dispositivo asistencial correspondiente.

c) Derivar al ciudadano al dispositivo asistencial correspondiente.

d) Resolver la demanda dando información o consejo sanitario. 

El CCUE clasifica la demanda asistencial según la gravedad y el tiempo de respuesta apropiado, en las siguientes prioridades:

• Prioridad 1: Emergencias.

• Prioridad 2: Urgencias no demorables.

• Prioridad 3: Urgencias demorables.

• Prioridad 4: Avisos domiciliarios.

• Información sanitaria telefónica. 

Dependiendo del tipo de demanda, síntomas que presente el paciente y antecedentes conocidos del mismo, se asignará a la llamada una prioridad. En cualquier caso, todas las demandas telefónicas que hayan sido clasificadas como prioridades 1, 2 ó 3 y sufran demora son reevaluadas periódicamente por el CCUE, bien llamando al paciente, bien indicándole que en caso de modificación de la sintomatología, vuelva a llamar. Asimismo el CCEU comunica los cambios de estado y las reclamaciones que se produzcan a los dispositivos asistenciales activados. 

Emergencia (prioridad 1)

Son aquellas situaciones en las que los signos o síntomas que presenta el enfermo, nos hacen sospechar un riesgo vital inminente (o de secuelas graves y/o irreversibles o pérdida de función de órganos vitales) y por lo tanto, precisa una atención inmediata. 

Urgencias no demorables (prioridad 2)

Son aquéllas en las que se sospecha una patología aguda o exacerbación de una patología crónica, sin probable amenaza vital o funcional inmediata, que precisan atención médica a la mayor brevedad posible. 

Urgencias demorables (Prioridad 3)

Corresponde a aquellos pacientes con sospecha de presentar una urgencia relativa y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por un Dispositivo Sanitario de Urgencias, una vez que se atiendan las prioridades anteriores. 

Avisos domiciliarios (Prioridad 4)

Corresponde a aquellos pacientes que no presentan una urgencia pero precisan de algún acto sanitario a domicilio y que por tanto no son subsidiarias de atención inmediata, pero que han de ser atendidos por el Centro de Atención Primaria (CAP) durante su horario de apertura o por el Dispositivo Sanitario de Urgencias, durante el tiempo que los CAP permanecen cerrados. 

Consejos sanitarios.

Hay patologías que requieren una actuación inmediata como el caso de la Parada Cardiorespiratoria. ¿Los operadores pueden dirigir una parada telefónicamente? ¿Crees que es efectivo? 

En los Centros de Coordinación de Urgencias y Emergencias cada Tipo de Demanda (TD) lleva asociada un Plan de Demanda o Plan Operativo. Los Planes de Demanda ante una urgencia o emergencia sanitaria, llevan asociados consejos sanitarios que el operador transmitirá al alertante o directamente al paciente, con el objetivo de impedir que se pueda generar más daño (ejemplo en los traumatismos) o que se pueda mejorar la situación clínica del paciente, mediante la realización de maniobras sanitarias básica.

Otros servicios.

- Algunas comunidades como Galicia han puesto en marcha el proyecto Emergencias Galicia-Móvil (EGA-Móvil), un sistema pionero que se instala en terminales móviles tipo PDA para extender las funcionalidades de los servicios de emergencias, mejorar la calidad en la información que permita la toma de decisiones en tiempo real y en el propio escenario de los incidentes. Los intervinientes disponen de PDAs con esta aplicación que les permite recibir la información del 112. Toda la información que se está viendo en la pantalla que recibe los incidentes de la sala de crisis, la reciben los intervinientes que están sobre el terreno. Allí hacen las anotaciones necesarias y, disponen de la información de todo lo que está en ese momento desplegado. En la siguiente imagen tienes una representación del sistema y sus características.

- Existen centros de coordinación que ya han incorporado sistemas de teletraducción que elimina las barreras lingüísticas en 42 idiomas. Es un método que facilita a los operadores del 112 la comunicación con las personas extranjeras que hacen uso de este teléfono de emergencia ante cualquier incidencia. Destaca el uso permanente de cinco idiomas: francés, inglés, alemán, rumano y árabe. Para otros idiomas el servicio del traductor es más limitado en el tiempo.

- En Euskadi disponen de una herramienta informática, denominada Visor GIS para la gestión de Emergencias que consiste en un visualizador de cartografía oficial de la Comunidad Autónoma a la que se le puede pedir diferentes niveles de precisión o escala. Sobre este mapa topográfico se puede superponer los diferentes mapas de riesgos. Los riesgos contemplados son:

• Inundaciones. 
• Transporte de mercancías peligrosas por carretera y ferrocarril.
• Industrias Químicas englobadas en la normativa Seveso.
• Riesgo de incendios forestales. 
• Riesgo sísmico.

Aplicaciones informáticas para la gestión y coordinación de emergencias.

¿Cómo es el sistema informático de una sala de coordinación?

 

La labor en la sala de coordinación es posible gracias a la base tecnológica que proporciona el sistema de despacho y gestión de llamadas, aplicación informática que integra todo tipo de comunicaciones (teléfono, líneas de urgencias, radio, móvil), y ayuda al operador y al médico de la sala a tomar los datos del suceso, seleccionar el interrogatorio adecuado y elegir el recurso idóneo. 

 

La sala está equipada con todo lo necesario para disponer de una red informática con un número variable de conexiones de datos y otro de conexiones de voz. 

El sistema informático está compuesto por una red de un número variable de ordenadores de sobremesa o portátiles de alto rendimiento que reúnen las últimas tecnologías disponibles en lo referente a gráficos, conectividad, almacenamiento y seguridad y que permiten gestionar toda la información disponible en relación a los incidentes. 

Asimismo, para editar y visualizar las imágenes ortofotográficas, se puede disponer una o varias WorkStations dotadas de monitores panorámicos de 22 pulgadas y 4 GB de memoria para poder trabajar con mapas a gran escala. 

Todo el sistema informático está dotado de protección ante interrupciones del suministro eléctrico al disponer de un Sistema de Alimentación Ininterrumpida (SAI) que protege la tensión de la Sala. 

Otra de las características de estos sistemas informáticos es la posibilidad de integración de distintas bases de datos, por ejemplo 112 y Policías Locales, esto permitirá el acceso, consulta o intercambio de datos entre los distintos sistemas informáticos, haciendo posible que tanto el 112 como los Cuerpos de Policía dispongan de la información actualizada en tiempo real de los recursos tanto humanos como materiales disponibles. Por ejemplo, una integración de estas bases de datos permitiría consultar incidencias recibidas, datos de ciudadanos o personas desaparecidas, datos de seguridad vial como matrículas de vehículos, denuncias, detenciones realizadas y también ordenes de alejamiento. 

Generalmente, y en una zona anexa, se disponen los equipamientos para el mantenimiento de las redes informáticas, además del almacenamiento bajo estrictos criterios de seguridad de las grabaciones de la actividad registrada en la sala.



Conceptos básicos. Hardware.

Seguro qué diferencias los términos hardware y software, pero no está mal revisar brevemente estos conceptos. 

Un sistema informático es el conjunto de partes interrelacionadas, hardware, software y recurso humano. Un sistema informático típico emplea un ordenador con unos dispositivos programables para capturar, almacenar y procesar datos. La computadora personal o PC, junto con la persona que lo maneja y los periféricos que los envuelven, resultan de por sí un ejemplo de un sistema informático. 

Sin embargo cuando hablamos de sistemas informáticos nos estamos refiriendo a interconexión. Muchos sistemas informáticos pueden interconectarse, esto es, unirse para convertirse un sistema mayor. La interconexión de sistemas informáticos puede ser difícil debido a incompatibilidades. A veces estas dificultades ocurren a nivel de hardware, mientras que en otras ocasiones se dan entre programas informáticos que no son compatibles entre sí. 

Los sistemas diferentes se pueden comunicar entre sí usando un conjunto de reglas y restricciones conocidas como protocolos. Los protocolos tratan precisamente de definir la comunicación dentro de y entre sistemas informáticos distintos pero conectados entre sí. Si dos sistemas informáticos usan el mismo protocolo, entonces podrán ser capaces de interconectarse y formar parte de un sistema mayor.

Entendemos por hardware, todas las partes físicas y tangibles de un ordenador, sus componentes eléctricos, electrónicos, electromecánicos y mecánicos; sus cables, cajas y periféricos de todo tipo.

Todo sistema informático tiene, al menos, componentes y dispositivos hardware dedicados a alguna de las funciones:

1. Procesamiento: Unidad Central de Proceso o CPU
2. Almacenamiento: Memorias
3. Entrada: Periféricos de Entrada (E)
4. Salida: Periféricos de salida (S)
5. Entrada/Salida: Periféricos mixtos (E/S)

La CPU es el componente fundamental del ordenador: interpreta y ejecuta instrucciones y además procesa datos.

Programas: Procesadores de datos y Hojas de cálculo.

 

Un programa informático es un conjunto de instrucciones que una vez ejecutadas realizarán una o varias funciones en un ordenador, es decir, sin programas los ordenadores no pueden funcionar. Se denomina software al conjunto general de programas informáticos. 

Los programas se pueden clasificar según su función en software de sistema y software de aplicación. El software de sistema incluye al sistema operativo el cual acopla el hardware con el software de aplicación. La función del sistema operativo es garantizar un ambiente en el cual el software de aplicación se ejecute de forma correcta y eficiente. Además del sistema operativo, el software de sistema incluye programas utilitarios que ayudan a manejar y configurar el ordenador. 

De forma práctica, podemos decir que si un programa no es software de sistema, entonces es software de aplicación. 

 

Un procesador de texto es una aplicación informática destinada a la creación o modificación de documentos escritos por medio de un ordenador y pueden ser guardados en forma de archivos, usualmente llamados documentos, así como impresos a través de diferentes medios. 

Una hoja de cálculo es un programa que permite manipular datos numéricos y alfanuméricos dispuestos en forma de tablas (la cual es la unión de filas y columnas). Habitualmente es posible realizar cálculos complejos con fórmulas y funciones, hacer pequeñas bases de datos, informes, gráficos estadísticos y clasificaciones de datos. 

Una base de datos o banco de datos es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto y almacenados sistemáticamente para su posterior uso. Los sistemas de gestión de bases de datos o SGBD (en inglés database management system) son un tipo de software muy específico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las aplicaciones que la utilizan, así pues, permiten almacenar y posteriormente acceder a los datos estratégicos, tácticos y operativos de forma rápida y estructurada al objeto de obtener información estratégica, así como estadísticas y memorias de las actuaciones realizadas. Cuando se integran bases de datos es posible el análisis de datos y la toma de decisiones basado en un sistema estadístico.

Sistemas de despacho y gestión de llamadas.

 

La aplicación informática de los centros de coordinación, reside en un ordenador central, con terminales instalados en los Centros de Mando y Control:

1. Facilita la recogida de información de un incidente en curso (lugar, tipo de incidente, preguntas clave para su valoración),
2. Recomienda los procedimientos de actuación en cada caso (aplicación de tácticas operativas) y
3. Proporciona herramientas para intercambiar información y realizar el seguimiento de las operaciones hasta su finalización.

Los operadores de demanda, que son los primeros que descuelgan el teléfono, clasifican la llamada en función de unos protocolos establecidos y la transfieren, en caso de que la respuesta corresponda a alguno de los sectores integrados en la sala, de manera ágil y directa a estos profesionales especializados para que se encarguen de resolver la emergencia.

• ¿Qué ocurre si se trata de una respuesta no definida en los protocolos de respuesta?

Si hablamos de una respuesta no definida dentro de los sectores integrados en la sala del 112, se pasa al segundo nivel y las llamadas se transfieren al operador de respuesta multisectoriales. Este profesional transmite el requerimiento de ayuda al recurso no integrado, asimismo da respuesta especializada a urgencias de tipo social o cualquier otro tipo que no quede especificado en el trabajo de los sectores integrados. También se transfiere la emergencia a otros recursos no presentes en sala como Policías Locales, Bomberos y Voluntarios y Voluntarias de Protección Civil.

Redes locales.

Una red local, también denominada red de área local, o LAN (en inglés Local Area Network) es la interconexión de varios ordenadores y periféricos. Su extensión está limitada físicamente a un edificio o a un entorno de 200 metros o con repetidores podríamos llegar hasta 1000 metros. Su aplicación más extendida es la interconexión de ordenadores personales y estaciones de trabajo en oficinas, fábricas, etc., para compartir recursos e intercambiar datos y aplicaciones. En definitiva, permite que dos o más máquinas se comuniquen. 

El término red local incluye tanto el hardware como el software necesario para la interconexión de los distintos dispositivos y el tratamiento de la información. 

Las ventajas que ofrece la red local es que permite compartir bases de datos, programas y periféricos, como por ejemplo la impresora, una tarjeta RDSI, etc. Además, permite realizar un proceso distribuido, es decir, las tareas se pueden repartir en distintos nodos y nos permite la integración de los procesos y datos de cada uno de los usuarios en un sistema de trabajo corporativo.

Con la red local tenemos la posibilidad de centralizar información o procedimientos que facilitan la administración y la gestión de los equipos. 

Además una red de área local conlleva un importante ahorro, tanto de tiempo, ya que se logra gestión de la información y del trabajo, como de dinero, ya que no es preciso comprar muchos periféricos, se consume menos papel, y en una conexión a Internet se puede utilizar una única conexión telefónica o de banda ancha compartida por varios ordenadores que están conectados en red. 

Pincha sobre el siguiente enlace para ver los detalles de la Plataforma Tecnológica del Centro de Atención de Emergencias del 112 de Galicia. Fíjate en la interconexión de los puestos y con otros servicios como móviles o taxis.

 Internet y sus utilidades.

¿Qué lugar ocupa Internet en el trabajo de los operadores de teleemergencias? 

Internet es un conjunto descentralizado de redes de comunicación interconectadas que utilizan protocolos TCP/IP, de forma que las redes físicas heterogéneas que la componen, funcionan como una única red de alcance mundial.

Uno de los servicios que más éxito ha tenido en Internet ha sido la World Wide Web (WWW, o "la Web"), conjunto de protocolos que permite, de forma sencilla, la consulta remota de archivos de hipertexto. Su desarrollo fue posterior y utiliza Internet como medio de transmisión.

Un navegador o navegador Web (del inglés, Web browser) es un programa que interpreta el código, HTML en que está escrita la página Web y permite ver la información que contiene, generalmente son documentos de texto con recursos multimedia incrustados. Además, el usuario puede interactuar con su contenido y navegar hacia otros lugares de la red mediante enlaces o hipervínculos. 

Otras utilidades y servicios (con sus protocolos entre paréntesis) de Internet son:

• el envío de correo electrónico (SMTP),
• la transmisión de archivos (FTP y P2P),
• las conversaciones en línea (IRC),
• la mensajería,
• la transmisión de contenido y comunicación multimedia -telefonía (VoIP), televisión (IPTV)-,
• los boletines electrónicos (NNTP) y
• el acceso remoto a otras máquinas (SSH y Telnet)

• Aplicaciones en emergencias sanitarias

Lógicamente, después de todo lo que llevamos dicho, la utilidad de Internet en los puestos de operadores se pone de manifiesto con el acceso a correo electrónico, cámaras Web instaladas en distintos puntos de la Comunidad, aplicaciones informáticas en entorno Web, utilización de mensajería por telefonía móvil, transmisión de datos de las estaciones meteorológicas vía telefonía móvil y utilización de la telefonía de tercera generación para el envío de imágenes y video en tiempo real desde el lugar del incidentes al centro coordinado.

Puedes practicar tus conocimientos con el Simulador del Ministerio de Educación en el que
juegas el papel de operador de emergencias, tienes varios casos para practicar las llamadas y
recabar datos relevantes de las mismas. Simulador Primeros Auxilios

Internet y la búsqueda de información.

¿Sabias para qué se utilizaba inicialmente Internet? Se navegaba en Internet para algo muy concreto: generalmente búsquedas de información. 

Un buscador es un sistema informático que indexa archivos almacenados en servidores web cuando se solicita información sobre algún tema. Mediante palabras clave, el buscador realiza la exploración y muestra una lista de direcciones con los temas relacionados.

Podemos clasificar los buscadores según el proceso de sondeo que realizan en: índices o directorios temáticos, motores de búsqueda y metabuscadores:

• Indices o directorios temáticos: Permiten hacer la búsqueda por temas o categorías jerarquizadas, incluso disponen de sistemas de búsqueda por palabras clave. En realidad, se trata de bases de datos de direcciones Web elaboradas "manualmente", es decir, hay personas que se encargan de asignar cada página web a una categoría o tema determinado.

• Motores de búsqueda: Son sistemas de búsqueda por palabras clave. En este caso, las bases de datos incorporan automáticamente páginas web mediante "robots" llamadas spiders ("arañas") de búsqueda en la red, recopilan el contenido de las páginas y muestran como resultado aquéllas páginas que contengan las palabras o las frases en alguna parte del texto.

• Metabuscadores: Localizan información en los motores de busqueda más utilizados, realizan un análisis y seleccionan sus propios resultados. No tienen una base de datos, sino que realizan una búsqueda automática en las bases de datos de otros buscadores, tomando un determinado rango de registros con los resultados más relevantes.

Un Sistema de Información Geográfica (SIG o GIS, en su acrónimo inglés (Geographic Information System)) es una integración organizada de hardware, software y datos geográficos diseñado para capturar, almacenar, manipular, analizar y desplegar en todas sus formas la información geográfica con el fin de resolver problemas complejos de planificación y gestión.

Existen aplicaciones como el Sistema geográfico de atención de emergencias que, a través de Internet, sitúa el lugar del evento y la localización de quién atenderá la emergencia, así como el diseño de la ruta óptima para la que la persona o grupo de personas se puedan desplazar a dar respuesta inmediata a la eventualidad.

Si el interviniente de emergencias cuenta con un sistema de comunicación a la base, se le puede realizar seguimiento a la emergencia y saber si hubo demora o problema para dar solución a la emergencia.

 En la siguiente página aparece información detallada sobre los GIS: Sistema de Información Geográfica