Funciones, estructura y recursos de los centros de coordinación de emergencias.

El 1991 la Subcomisión de Urgencias de la Comisión Parlamentaria para el Análisis  y evaluación del Sistema Nacional de Salud, determinó en el Informe "Abril" la necesidad de desarrollar en España un modelo organizativo que en cada una de las Comunidades Autónomas diera respuesta a las situaciones de urgencias y emergencias médicas, estableciendo como un elemento indispensable la existencia de Centros de coordinación de emergencias, con cobertura provincial o de área, las 24 horas y los 365 días del año, con acceso a través de un número de fácil memorización y gratuito, que coordinará la totalidad de los recursos involucrados en la atención sanitaria con independencia de su titularidad.
En diciembre del año 2000 en la ciudad de Guadalajara (México), responsables institucionales de diferentes servicios de emergencias a nivel mundial, se reunieron en el II Encuentro Internacional de Sistemas de Atención Médica de Urgencias y Emergencias, según la "Declaración de Jalisco", un Sistema de Atención Médica a las Urgencias, Emergencias y Catástrofes, está compuesto por 3 subsistemas:

1. Coordinación de recursos.
2. Asistencia Extrahospitalaria.
3. Asistencia Hospitalaria.

Concepto y objetivos generales de un centro de coordinación de emergencias.

 

Definimos Centro de Coordinación de Emergencias (CCU) como un dispositivo multidisciplinario integrado en un Sistema de Asistencia a las Urgencias, destinado a la gestión de recursos asistenciales, mediante la correcta utilización, siendo el responsable de dar la respuesta adecuada ante la demanda de los usuarios. En algunas Comunidades Autónomas puedes encontrarte la denominación de centro de Coordinación de Urgencias y Emergencias (CCUE), siendo análoga a CCU.

El CCU es el "cerebro" del sistema integral de emergencias donde se recibe la llamada del ciudadano que solicita ayuda ante una situación de urgencia o emergencia, dándole la respuesta más adecuada, atendiendo al tipo de suceso o a su gravedad.

El ciudadano accede al CCU mediante un número de marcación rápida (061 o 112) los 365 días del año las 24 horas del día.

La respuesta ante una demanda, puede variar desde un consejo sanitario, el envío de un médico de Atención Primaria o la asignación de un recurso asistencial móvil como una ambulancia asistencial de soporte vital básico o un equipo de emergencias sanitarias.

El CCU gestiona los recursos asistenciales, que permiten poder prestar la asistencia sanitaria en el lugar del suceso y trasladar al paciente al centro útil, mediante la coordinación de los recursos prehospitalarios y hospitalarios públicos así como los privados vinculados al sistema sanitario público,  mediante procedimientos asistenciales y no asistenciales que permiten en todo momento la continuidad asistencial.

Centro de regulación médica tipo 061.

En España podemos distinguir básicamente 3 modelos de Centros de coordinación de Emergencias:

• Centro de regulación médica tipo 061.

• Centro de regulación integrado tipo 112.

• Centro de regulación no integrado, tipo 112.

El Centro de regulación médica, tipo 061, es el CCU donde se coordinan exclusivamente las demandas de asistencia sanitaria urgente o emergente, siendo un elemento del sistema integral de urgencias y emergencias sanitarias.

En el centro de regulación médica tipo 061 es donde se reciben las llamadas a través del número de marcación rápida 061, se analiza la información obtenida y si la demanda lo requiere, se envía el recurso más adecuado de los que se dispongan.

El personal que desarrolla la actividad en este tipo de centros está compuesto por:

• Teleoperadores (operador de demanda): Son la vía de entrada de la demanda, recepcionando la llamada y clasificándola siguiendo protocolos específicos. 
• Locutores u operadores de radio (operador de respuesta): Son los encargados, por delegación del médico coordinador, de la activación de los recursos a movilizar, haciendo un seguimiento del mismo hasta su finalización.
• Médicos coordinadores: Son los encargados de supervisar toda la actividad que tiene lugar en la sala de Coordinación. Como principales funciones tienen la toma de decisión del tipo de recurso a enviar cuando lo establezca el procedimiento y dar los consejos médicos.

En algunos centros de Coordinación de Emergencias un mismo teleoperador gestiona tanto la demanda como la respuesta, haciendo una gestión integral del caso. Un ejemplo de este modelo es el de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias en Andalucía.

Los Centros de regulación médica tipo 061 aportan como beneficios:

• La confidencialidad del problema para el demandante está garantizada al ser recepcionada la demanda en un centro obligado legalmente a la custodia de la información sanitaria del paciente. 
• Una respuesta es objetiva y racional al estar dirigida a la necesidad y no a la demanda.
• La capacidad de escoger entre los recursos disponibles, permitiendo la solución más adecuada.
• Evita las manifestaciones y actuaciones ineficaces en los Servicios de Urgencias Hospitalarios.
• La mejora en la atención a pacientes de alto riesgo, dada la comunicación constante entre Regulación y transporte.
• Asegura y simplifica el acceso del usuario al sistema gracias al teléfono gratuito de marcación rápida.
• Alerta a los hospitales para la adecuada recepción de los pacientes críticos.
• Evita la duplicidad de servicios y recursos innecesarios, con el consiguiente ahorro. 
• Gracias al seguimiento que se hace de todo el proceso el personal se siente respaldado.

 Centro de regulación integrado tipo 112.

Ya hemos visto en el apartado anterior los centros de regulación tipo 061, destinados a las emergencias médicas... Pero no hay más que ver las noticias para saber que en muchas emergencias no sólo interviene personal sanitario, sino también bomberos, fuerzas y cuerpos de seguridad... ¿Se gestionan todos esos recursos de forma coordinada, o cada uno actúa por su cuenta?.

El Centro de Coordinación Integrado tipo 112 es donde se reciben y gestionan las llamadas de emergencias de todo tipo efectuadas al número 112: sanitarias, de seguridad, de rescate, de incendios etc. y se coordinan los medios y recursos que intervienen en la resolución de dichas emergencias.

El Centro de Regulación integrado funciona en base a procedimientos específicos para cada tipo de emergencias asegurándose que la atención ante las diferentes urgencias y emergencias es completa y uniforme, bajo unos mismos parámetros de actuación.

En los Centros de Regulación tipo 112, pueden estar integrados distintas instituciones prestatarias de asistencia a situaciones de emergencias en la calle como Bomberos, Sanitarios, Fuerzas de seguridad, Protección Civil, etc., aportando Técnicos Especializados de cada una de las instituciones integradas, para la gestión de la respuesta.

Un ejemplo interesante de centro de coordinación integrado tipo 112, es el de la Comunidad de la Rioja: Emergencias 112.

Además de los Teleoperadores y Locutores, este tipo de centros cuenta con el siguiente personal:

• Operador de respuesta multisectorial: Son los encargados de transmitir el requerimiento de ayuda a la institución no integrada en el CCU. 

• Técnico Sectorial: Profesional responsable del servicio de emergencia integrado en el CCU (Sanitario, Rescate y Extinción de Incendios, Policía Nacional etc.), que gestiona la respuesta de una demanda específica.

El Centro de Regulación Integrado tipo 112 tiene como principales beneficios:

• Reduce los tiempos de respuesta de los cuerpos implicados. 

• Obtiene una visión única de de los incidentes en los que participan distintos servicios de emergencias.

• Fomenta la coordinación de todos los servicios de emergencias.

• Mejora la gestión operativa y la explotación de la información para la toma de decisiones, haciendo un uso intensivo de las nuevas tecnologías.

• Facilita la planificación de los servicios para llevar a cabo políticas preventivas.

El 112 es el número de teléfono único a nivel europeo para todas las llamadas de emergencias por decisión de 29 de julio de 1991 del Consejo de las Comunidades Europeas. 


Centro coordinación no integrado tipo 112.

Algunos Centros de Regulación tipo 112, se configura como un centro de despacho, donde se recepciona la demanda y se transfiere al centro de coordinación de la institución que debe gestionar el recurso.

Desde este tipo de centros se recoge, por parte de un operador, una serie de datos (lugar del incidente, su naturaleza, personas afectadas, gravedad del mismo, etc.) que ayudan a tipificar el incidente y así poder alertar al centro de despacho de la institución que corresponda para que envíe un recurso.

Corresponde a los distintos servicios operativos (Bomberos, Sanitarios, Seguridad, etc.) la decisión del tipo y número de recursos que moviliza.

La transferencia de información a los Centros de Coordinación de los distintos servicios operativos, se realiza generalmente mediante un sistema que conecta las distintas plataformas a un formulario común.

Un ejemplo interesante de centro de coordinación no integrado tipo 112, es el de la Comunidad Valenciana: 112 VALENCIA


Normativa legal de los centros de coordinación.

Los centros de coordinación trabajan con un material muy sensible, como es la vida de las personas en una situación de emergencia. ¿Crees que algo tan importante debe estar bien regulado legalmente, para garantizar la calidad del servicio? ¿Qué normativa será de aplicación?

Los Centros de Coordinación se rigen por normativas legales dictadas por la administración pública, variando en función del tipo de centro. 

El marco legal constituye el conjunto de normas por el que se va a regir el Centro regulador y que como el caso del 112, viene definida con carácter básico por normativa de la Unión Europea. 

En el marco legal se establecen las definiciones, funciones, gestión, recursos, cartera de servicios, obligaciones y derechos y ámbito de actuación de los diferentes centros coordinadores.

Como normas fundamentales para el desarrollo en España de los Centros Coordinadores 112, debes conocer la Decisión del Consejo Europeo 91/396 de 29 junio, relativa a la creación de un número de llamada de urgencia único europeo.

También el RealDecreto 903/1997, de 16 de junio, por el que se regula el acceso, mediante redes de telecomunicaciones, al servicio de atención de llamadas de urgencia a través del número telefónico 112. 

 Soporte tecnológico para el funcionamiento de un CCU.

 ¿Imaginas la cantidad de recursos humanos y de otro tipo que tiene que gestionar un CCU? Seguro que sin la ayuda de la tecnología no sería nada fácil conseguir hacerlo bien.

Los CCU deben disponer de plataformas tecnológicas acordes con sus necesidades, que garanticen en todo momento el acceso del ciudadano al sistema y el envío del recurso más adecuado a sus necesidades.

Las plataformas tecnológicas que se utilizan en un CCU se clasifican básicamente en dos tipos:

1. Plataforma de telecomunicaciones: telefónica, radiofónica, GPS.

2. Plataforma informática.

Estas plataformas deben integrar entre si la llamada vía telefónica, vía satélite y radiofónica con el sistema de gestión informático para que el operador (de demanda y/o de respuesta) gestione el caso desde su consola de operación.

• La plataforma de gestión de un CCU debe permitir: 
• Integrar la señal de teléfono y de radio en la aplicación informática.
• Asignar la llamada automáticamente al puesto de operador que está libre.
• Transferir la llamada a otro puesto de operación.
• Compartir la llamada entre varios puestos de operación.
• Recoger la información necesaria mediante formularios informatizados.
• Disponer de un sistema de apoyo informatizado para ayuda en la toma de decisiones.
• Controlar informáticamente los tiempos de todo el proceso de gestión del caso mediante un sistema de "estatus".
• Disponer de un sistema de explotación de bases de datos para la elaboración de estadísticas e informes, que permitan entre otras el análisis y control de calidad de la actividad.
• Sistema de información geográfica (GIS) con localización y caracterización de los recursos móviles.
• Cartografía digital del área de actuación del CCU.
• Sistema de grabación de las comunicaciones.
• Sistema de identificación digital del número entrante.

Algunos servicios de emergencias, han desarrollado su propio sistema de gestión de despacho, para ajustarse a sus necesidades. Este es el caso de la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias de Andalucía con el sistema "SIEPES CALL CENTER".

Características técnicas de los recursos tecnológicos de un CCU.

La necesidad de apoyarse en la tecnología es evidente, y ya hemos mencionado los requisitos que debe cumplir. ¿Tendrá que cumplir también con algunas características técnicas para cumplir esos requisitos?

Los recursos tecnológicos existentes en un CCU para la gestión de la demanda de emergencia deben tener como características técnicas principales:

• Punteros: las plataformas tecnológicas instaladas en las Centrales de Coordinación de Emergencias, deben estar actualizadas y ajustadas a las últimas tecnologías. 
• Fiables/seguros: deben tratarse de herramientas seguras, que minimicen las posibilidades de fallo, contando con protocolos de trabajo en el caso de un caída del sistema.
• Compatibles: las diferentes plataformas tecnológicas que coexisten en una misma central deben ser compatibles entre sí, de forma que los datos manejados por una plataforma puedan ser interpretados por la otra.
• Integrados: además de ser compatibles deberán estar integrados entre sí, de forma que permitan un manejo interrelacionado entre los diferentes sistemas (por ejemplo integración teléfono-aplicación informática, de forma que los terminales telefónicos puedan ser manejados desde los equipos y aplicaciones informáticas). 
• Funcionales: sus funcionalidades deben ajustarse con la mayor exactitud posible a las necesidades del servicio, por ello en el caso de las aplicaciones informáticas, las de diseño propio podrían considerarse como la mejor opción.

 Elementos de seguridad en los CCU.

¿Piensas que la seguridad de un CPU es un tema importante? ¿Qué tipo de medidas de seguridad se requieren?

Los Centros Coordinadores, son el "cerebro" del sistema del sistema integral de emergencias. De su capacidad técnica para mantenerse operativo, los 365 días del año, las 24 horas del día y poder realizar su función, depende que se pueda o no atender emergencias que en muchos casos pueden ser críticas y acabar con la muerte de la persona.

Por tanto los Centros de Coordinación deben establecer medidas de seguridad, a todos los niveles (sistemas tecnológicos, personal, instalaciones) que minimicen la posibilidad de una caída del sistema y, en el caso en que se produzca permita solventar el incidente en el menor tiempo posible.
Las medidas de seguridad deben establecerse a 4 niveles:

1. Elementos de seguridad sobre los sistemas tecnológicos: seguridad sobre las herramientas de trabajo (telefonía, radio informática, suministro eléctrico, etc.)

La seguridad de los módulos tecnológicos de un Centro Coordinador (comunicaciones, sistema gestor y de almacenamiento), se sustenta en el principio de redundacia, es decir, de la duplicidad de cada uno de los módulos para que puedan funcionar con independencia en caso de fallo de uno de ellos.

Es habitual que el Centro de Coordinación principal tenga un Centro de Respaldo, que se concibe como un centro redundante que en caso de catástrofe, saturación o fallo del centro principal supla a este durante el tiempo que tarde en solventarse la inoperatividad. Este segundo centro suele estar en otras instalaciones diferentes contando con unos módulos equivalentes al centro principal, pero adecuado a su tamaño.

En Comunidades Autónomas con mucha extensión geográfica, puede haber más de un Centro de Coordinación Principal y varios centros de respaldo.

SAI

Como elementos de seguridad de los sistemas tecnológicos tenemos:

•  Sistema de seguridad informática: Incluye cortafuegos, servidores de intrusismo, duplicidad de discos duros, o cifrado de la información. 
• Grupo electrógeno: Para proveer de energía eléctrica a todos los sistemas vitales del Centro de Coordinación, en caso de caída del suministro eléctrico. 
• Sistema de alimentación ininterrumpida (SAI): Para mantener el sistema informático y de comunicaciones con energía eléctrica durante el tiempo que transcurre entre la caída del suministro eléctrico y la puesta en marcha del generador. 
• Doble sistema de grabación de las comunicaciones, digital y analógica.

 2. Elementos de seguridad sobre la información de las bases de datos.

La seguridad de la información supone tanto la confidencialidad de la misma como su integridad y disponibilidad. La información recogida en las bases de datos de un Centro de Coordinación está afectada por el Real Decreto 1720/2007 de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de protección de datos de carácter personal.

Para garantizar la integridad y disponibilidad de la información, los centros de coordinación deben establecer unos procesos de respaldo y de recuperación, que en caso de fallo del sistema informático, permitan recuperar y en su caso reconstruir la información.

Los centros de coordinación cuentan también con un sistema magnético de grabación de todas las comunicaciones que se realizan en el mismo. Los objetivos de esta grabación es el de garantizar un respaldo legal ante una posible reclamación y el realizar el control de calidad de las demandas recibidas. Estas grabaciones deben ser conservadas con las convenientes medidas de seguridad tal y como establece el Real Decreto 1720/2007.
 
3. Elementos de seguridad sobre el personal: seguridad laboral.

Tiene como finalidad garantizar la seguridad y salud de los profesionales y su entorno, con el fin de prevenir y proteger de todo daño a la salud causado por agentes nocivos, y mantener un entorno laboral saludable eliminando y/ o en su caso minimizando los riesgos inherentes a las condiciones de trabajo. Esto se realiza a través de las distintas acciones preventivas: Evaluación de riesgos, planificación de la prevención, proceso de vigilancia de la salud, formación, investigación de accidentes e incidentes, información a los profesionales y en definitiva el cumplimiento de la normativa vigente (Ley de Prevención de Riesgos Laborales 31/95 y normativa que la desarrolla).

4. Elementos de seguridad sobre las instalaciones: seguridad en el recinto (controles de acceso, salidas de emergencias, etc.).

En cada uno de estos cuatro niveles deben estar descritos las medidas de seguridad existentes en cada central y los procedimientos o protocolos a seguir en caso de fallo o incidencia en alguno de los niveles.

Puesto de Teleoperador (operador de demanda).

Sabes que en un centro de coordinación la tecnología es la base para poder recibir la llamada, gestionarla y enviar el recurso más adecuado. ¿Crees que un Centro de coordinación puede funcionar de manera automatizada, sin personas que atiendan y gestionen la llamada?

Como hemos visto en el tema 1, en nuestro país no existe un modelo único de Centro de Coordinación de Emergencia, existiendo particularidades en la asignación de funciones de los profesionales que forman parte del mismo.

Para hacer una descripción de las funciones de los profesionales, vamos a distinguir tres puestos de operaciones:

• Teleoperador (Operador de demanda). 
• Locutor (Operador de respuesta).
• Coordinador.

El Teleoperador es la persona que recibe la llamada en el Centro de Coordinación, realizando un interrogatorio protocolizado, que tiene como objeto, en un primer momento, determinar, rápidamente, el motivo de la llamada, el teléfono de contacto y la dirección del incidente. Con la información recibida en el primer interrogatorio, clasifica la demanda, y procede a la realización de un interrogatorio específico que tiene como objeto determinar la gravedad del incidente (para asignar el recurso más adecuado) y dar los consejos sanitarios mientras llega la ayuda.

El Teleoperador cuenta, como herramientas de trabajo, con el teléfono y las aplicaciones informáticas de gestión.

Sus funciones principales podríamos resumirlas en tres:

• Tranquilizar al alertante. 
• Registro de datos: Se consideran como datos imprescindibles, que se deben registrar de la manera más exacta y detallada posible:

                              -El teléfono del alertante.
                              -Dirección del incidente.
                              -Nombre y edad del paciente.

• Clasificación de la demanda: Mediante un interrogatorio protocolizado inicial, que nos determinará qué es lo está ocurriendo y mediante un interrogatorio específico que establecerá la gravedad del incidente y el recurso a enviar más adecuado.

Puesto de Locutor (operador de respuesta).

Parece lógico pensar que los recursos móviles asistenciales están repartidos estratégicamente por la ciudad o área geográfica para poder llegar en el menor tiempo posible a atender la urgencia o emergencia y no estar concentrados en el centro de coordinación. ¿Quiénes crees que activan estos recursos y hacen un seguimiento de su actuación?

El Locutor es responsable de establecer el contacto con los distintos recursos con los que cuenta para dar respuesta a las distintas demandas.

Asigna y activa el recurso una vez supervisado por el médico coordinador (en el caso de un Centro 061), haciendo un seguimiento del servicio hasta la finalización del mismo, comunicando al médico coordinador cualquier incidencia que afecte al desarrollo del mismo.

Como herramientas de trabajo cuenta con el teléfono, aplicaciones informáticas de gestión, y plataforma de comunicación, como emisoras de radio, sistemas de control de flotas, o sistemas de información geográfica.

Sus funciones principales podríamos resumirlas en las siguientes: 

• Activación de los recursos. 

• Registrar los "estatus", enviados por el recurso asignado para hacer un seguimiento cronológico de todo el proceso asistencial. Este registro debe contemplar, por orden: 

-Hora de activación del servicio. 
-Hora de movilización del recurso. 
-Hora de llegada al lugar del incidente. 
-Hora de inicio del traslado (si lo hubiere). 
-Hora de llegada al centro sanitario (si lo hubiere). 
-Hora de finalización de transferencia del paciente (si lo hubiere). 
-Hora de disponibilidad del recurso. 

• Realizar el seguimiento del servicio, registrando todas las incidencias que se produzcan e informando de las mismas al médico coordinador (solicitud de otro recurso, variación del estado del paciente, problemas técnicos, etc.). 

• Control de flota (operatividad de los recursos, posición, etc.). 

• Cierre del caso, una vez comprobado que están cumplimentados todos los datos.

 Puesto de Coordinador.

 Todas las orquestas tienen un Director de orquesta, que es el responsable de que todos los músicos toquen la partitura como está escrita y que cada instrumento esté acompasado con los demás. ¿Crees que un Centro Coordinador tiene que tener un "Director de Orquesta" ¿Quién crees que tiene esa responsabilidad?

El Coordinador es el responsable de la Sala de Operaciones del Centro Coordinador, teniendo como objetivo, dar la respuesta más adecuada a cada demanda mediante su análisis y resolución, optimizando los recursos disponibles mediante la utilizando de criterios de máxima eficiencia. En los Centros de Coordinación 061 esta figura está representada por un médico, mientras que en los Centros Coordinación integrados hay un Coordinador de cada una de las instituciones integradas, (Bomberos, Policía, Médico, Técnico de Protección Civil, etc.).

Como funciones específicas podemos establecer:

• Responsable de todas las actividades que se desarrollan en el Centro Coordinador. 
• Supervisar la recepción de la llamada, toma de datos y clasificación de la demanda, así como hacer el seguimiento de las llamadas telefónicas que lo precisen.
• Supervisar la asignación de la respuesta y/o recursos en función del tipo de llamada.
• Asegurar la cumplimentación del CMBD (Conjunto Mínimo de Base de Datos).
• Proporcionar apoyo diagnóstico y o terapéutico a otros servicios sanitarios a través de sistemas de telemedicina (por el Médico, en el caso de un centro 061).
• Dar consejos sanitarios (por el Médico en el caso de un centro 061).
• Reorganizar y distribuir las funciones del Centro Coordinador ante una situación de emergencias colectiva o de catástrofes. 
• Velar por la adecuada conservación del material y demás equipamiento tecnológico del Centro Coordinador, poniendo en marcha los procedimientos que permitan la operatividad del mismo.

 Otros puestos.

Si en nuestra vida diaria es frecuente que pueda fallarnos nuestro ordenador, cuando menos nos lo esperamos. ¿Crees que es posible que esto suceda en los Centros de Coordinación? ¿Sería necesario un Técnico que pudiera solucionar la caída del sistema de manera rápida? ¿Podría tener consecuencias graves la caída del sistema?

Dado que los Centros Coordinadores de Emergencias basan su funcionamiento en elementos tecnológicos muy avanzados, los centros suelen contar con la figura del Supervisor Técnico cuya función principal es garantizar mediante el control, mantenimiento y resolución de incidencias o averías el funcionamiento de todos los sistemas (sistema de despacho, grupo electrógeno, sistema de comunicaciones, aire acondicionado etc.).

Puede tener además como funciones:

• Administración de las redes informáticas (locales y/o corporativas). 
• Desarrollar y actualizar los procedimientos específicos en su servicio de alarmas o incidencias técnicas del Centro Coordinador.
• Elaboración y control Estadístico de los procesos del Servicio.
• Mantenimiento general de Centro Coordinador. 
• Instruir al personal en el correcto uso de los medios informáticos.